Silvia Arias, Juan Carlos Mejía, Luis Carlos Arango
Inicio y Presentación de la Cooperativa de Congreso
Se da inicio al congreso con la creación formal de la cooperativa, destacando la sede regional y el fortalecimiento a través del conocimiento compartido entre los afiliados. Se enfatiza en la participación activa de todos los miembros como valor fundamental para el éxito de la asociación.
Comités y Organización Interna
Se aborda la estructura organizacional interna de la cooperativa, mencionando la necesidad de completar los comités existentes. Se destaca la importancia de la colaboración entre afiliados para el desarrollo de servicios y se hace un llamado especial a miembros clave para consolidar las diferentes áreas, como el comité jurídico.
Bienvenida y Contexto del Congreso Go Experience
Se presenta la apertura formal del evento expresando gratitud a los organizadores y participantes. Se menciona la importancia de la quinta versión del Go Experience como un espacio único para impulsar diálogos de alto nivel que transformen visiones estratégicas en resultados tangibles, con especial énfasis en la participación internacional.
Descripción y Significado del Cubo de Colsubsidio
Se explica que el cubo de Colsubsidio se convierte en un espacio innovador y de inspiración para profesionales en áreas como experiencia de cliente, marketing y gerencia. El lugar está diseñado para fomentar la colaboración, el intercambio de ideas y la creación de experiencias enriquecedoras que fortalecen tanto el cuerpo como la mente.
Discurso de Bienvenida de Adriana Onzaga Baracaldo
La subdirectora de Colsubsidio da la bienvenida oficial, resaltando al cubo como un referente de innovación y sostenibilidad en Bogotá. Menciona la visión de la empresa social enfocada en ofrecer experiencias memorables que no solo entregan servicios, sino que también generan un impacto emocional y dignifican a las personas.
Reconocimientos y Compromiso con la Innovación y Calidad
Se informa que Colsubsidio fue reconocida por la ANDI como la empresa más innovadora del país y posicionada entre las marcas más queridas según el Brand Love Index. Se enfatiza que estos reconocimientos reflejan la construcción de vínculos reales y el compromiso por generar experiencias de alta calidad que contribuyan a la transformación positiva de la vida de las personas.
Retos Empresariales y Propósito en la Construcción de Marcas
Se discute el gran desafío para los empresarios de crear experiencias que inspiren confianza, sorprendan y fortalezcan la relación con los clientes. Se destaca que este congreso es un espacio esencial para explorar cómo las vivencias pueden redefinir servicios, impulsar la competitividad y fomentar marcas con propósito que generen un impacto positivo en la sociedad.
Clausura de la Bienvenida y Invitación al Disfrute del Congreso
Se concluye la bienvenida reiterando la invitación a disfrutar la jornada en el cubo, con un mensaje de agradecimiento por la participación. Se motiva a aprovechar esta oportunidad para inspirarse, aprender y fortalecer los lazos dentro del sector empresarial y social presente en el congreso.
Alejandra Arenas
Introducción y cuestionamiento sobre la inclusión de personas con discapacidad
El presentador comienza con una interacción directa al pedir que levanten la mano aquellos que consideran dentro del servicio al cliente a personas con discapacidad, cuestionando así el nivel de conciencia y consideración real sobre esta población en contextos laborales y de atención al cliente.
Reflexión sobre diversidad y discapacidad intelectual
Se plantea una reflexión sobre cómo la diversidad se asocia comúnmente a aspectos culturales, étnicos, de género, orientación sexual y socioeconómicos, mientras que la discapacidad, especialmente la discapacidad intelectual, es poco considerada dentro de estos diálogos. Se introduce la problemática desde una perspectiva conceptual que invita a ampliar el enfoque de inclusión.
Datos sobre políticas de diversidad y contexto laboral en Colombia
Se presentan resultados de una encuesta de la ANDI a 200 empresas afiliadas acerca de políticas de diversidad, equidad e inclusión, destacando que aunque un 63.6% afirma tenerlas, solo el 17% adapta sus convocatorias a personas con discapacidad. Se expone además una radiografía socioeconómica relevante: Colombia cuenta con más de 3 millones de personas con discapacidad, de las cuales más de la mitad están en edad de trabajar, pero tienen una tasa de desempleo cercana al 80%.
Exclusión laboral y derechos de personas con discapacidad intelectual
Se profundiza en la exclusión laboral específicamente de las personas con discapacidad intelectual, estimadas en más de 780,000 en Colombia, resaltando la baja probabilidad que se les otorga para empleo. Se reafirma el derecho al trabajo como un derecho humano fundamental que dignifica, haciendo referencia a la Convención de los Derechos de las Personas con Discapacidad como marco normativo.
Beneficios y valor agregado de la inclusión laboral
Se exponen cifras contundentes de estudios realizados por organizaciones como Accenture, BCG, la Universidad de Harvard y Colsubsidio, que demuestran que la inclusión de personas con discapacidad incrementa los ingresos hasta en un 73%, la rentabilidad en un 36%, mejora en clima laboral, trabajo colaborativo, ventas y competitividad. Se enfatiza que las marcas más inclusivas generan valor al atender segmentos de clientes comúnmente ignorados, culminando en una conclusión de ganancia mutua para personas con discapacidad, sociedad y empresas.
Casos exitosos, legislación y llamado a la acción para inclusión
Se muestra la experiencia de Best Baris, una organización con 22 años promoviendo el empleo inclusivo en Colombia y sus alianzas con grandes firmas legales y corporativas, destacando la contratación directa de 750 personas con discapacidad. Se menciona la reforma laboral vigente que obliga a empresas con más de 100 empleados a contratar personas con discapacidad. Finalmente, se hace un llamado a construir la inclusión con aliados y se invita a contactar a Best Baris para recibir apoyo, cerrando con agradecimientos y buenos deseos para un congreso inclusivo.
Thomas Eckschmidt
Introducción al Capitalismo Consciente y Experiencias Humanas
El expositor inicia destacando la importancia del propósito y de colocar a la persona en el centro del negocio dentro de la filosofía del capitalismo consciente. Con un ejemplo cotidiano en un restaurante, ilustra cómo el reconocimiento mutuo y un propósito claro facilitan ofrecer experiencias extraordinarias, tanto en la interacción humana como en el ámbito organizacional.
Confianza y Desafíos del Capitalismo Tradicional
Se presenta una preocupación sobre la baja confianza que la sociedad tiene en grandes empresas, políticos e instituciones religiosas, evidenciada en encuestas de Gallup. En contraste, las pequeñas empresas basadas en propósito y utilidad mantienen índices de confianza altos y crecientes. El ponente señala la responsabilidad de los líderes para redescubrir y alinear el propósito organizacional con esta nueva realidad.
Compromiso Laboral y Problemáticas del Liderazgo
Se analizan datos sobre el compromiso de los empleados en las organizaciones, señalando que solo un tercio está realmente involucrado activamente en su trabajo. La metáfora del barco con remadores ilustra el impacto de la falta de compromiso colectivo en la velocidad y resultados de una organización. Resalta que el liderazgo debe fomentar un compromiso auténtico y alineado con objetivos mayores más allá de solo cumplir tareas.
Crítica al Modelo Económico Tradicional y la Evolución Necesaria
Se cuestiona el modelo empresarial basado únicamente en maximizar la utilidad para accionistas, originado en ideas de Milton Friedman. Se menciona el descenso del retorno sobre la inversión y se critica la mentalidad de competencia destructiva, ejemplificado con el juego Monopoly. Se reflexiona sobre diferentes tipos de ‘quiebras’ (moral, emocional, económica) y cómo la visión tradicional de usar humanos como recursos es obsoleta.
Principios Fundamentales de Organizaciones Conscientes
Se describen los cuatro principios esenciales para organizaciones conscientes: propósito evolutivo, visión de ecosistema integral, cultura responsable y ambición alineada. Se enfatiza la importancia de concebir a colaboradores, clientes y proveedores como parte de un ecosistema interconectado, donde la competencia es global y la cultura corporativa es una marca emocional permanente para empleados y clientes.
Liderazgo Transformador y Motivación en las Organizaciones
Se expone la necesidad de abandonar el modelo de liderazgo basado en comando y control para adoptar un liderazgo inspirador y educativo. Se plantea la importancia de conectar emocionalmente con los equipos y clientes, fomentando aprendizaje constante y participación activa. Se advierte que la cultura empresarial tiene un impacto duradero y que los comportamientos promovidos definen la experiencia organizacional.
Transición hacia Negocios con Propósito Integrado
Se menciona cómo grandes empresas de alta reputación que aplican intencionalmente los principios de propósito y cultura lograron grandes resultados sociales y económicos a largo plazo. Se cita a Paul Pollman y Unilever para ejemplificar el desafío de evitar actividades sociales desligadas del negocio. Se introduce el concepto Net Positive y la importancia de regenerar valor positivo en la sociedad integralmente.
Importancia del Ecosistema, Participación y Balance en Resultados
Se recalca que el liderazgo actual debe enfocarse en la colaboración y el equilibrio entre resultados individuales y colectivos. Se invita a gestionar con precisión y participación, manteniendo la atención tanto en el cuidado interno de los equipos como en la experiencia externa ofrecida al cliente, entendiendo la experiencia como una inversión de mediano y largo plazo que fortalece la organización.
Ejemplos Prácticos de Experiencias y Círculos Virtuosos en Empresas
Se presentan casos concretos como Zapos con su servicio de concierge para empleados, Apple y Patagonia para ilustrar la creación de emociones intensas de pertenencia y compromiso con clientes. Frisby es destacado como un ejemplo local de cuidado genuino hacia empleados y clientes. Se subraya que estas prácticas generan círculos virtuosos que mejoran la motivación, innovación y resultados sostenibles.
La Ficción Científica como Metáfora para la Innovación Organizacional
Usando analogías con avances tecnológicos en la vida cotidiana como telemedicina y trabajo remoto, se invita a reflexionar sobre qué ‘ficción’ están creando hoy las organizaciones para el futuro. Se insta a la actualización constante de prácticas y modelos y a abrir la ambición a indicadores económicos y no económicos, promoviendo prototipar el mundo que desean crear. Se deja una invitación a sembrar hoy para cosechar mejores resultados mañana.
Asociación Para La Gestión Estratégica De La Experiencia
Introducción y significado de ‘gremio’ en diferentes países
La oradora presenta la palabra ‘gremio’ y explica su significado en el contexto latinoamericano, mencionando que en Colombia significa una asociación amplia que permite llegar a nuevos mercados y sumar más voces. Relata una experiencia personal en un evento en México, donde la palabra ‘gremio’ causó confusión porque en México tiene una connotación más cercana a sindicato. Explica que en países como Perú, Ecuador y Panamá, gremio mantiene el sentido de asociación, apuntando a la necesidad de transformar la percepción para no ser vistos como un sindicato.
Necesidad de redefinir el gremio y su propósito
Se aborda la necesidad de cambiar la imagen y el concepto del gremio de la experiencia, evitando que sea percibido como un sindicato. La oradora plantea que es fundamental un cambio para avanzar y construir una organización más amplia y representativa que fortalezca la gestión de la experiencia.
Gestión de la experiencia: definición y enfoque
Se explica qué significa la gestión de la experiencia, aclarando que la experiencia no sucede de manera espontánea y necesita ser pensada, diseñada, medida y mejorada conscientemente. Se destaca que la gestión implica transformar la experiencia en un proceso estructurado que integre personas, herramientas y metodologías con resultados reales y sostenibles.
Estrategia: incorporar la experiencia en la visión organizacional
Se enfatiza que la experiencia debe incorporarse en la estrategia a largo plazo de las organizaciones y no limitarse a acciones aisladas. Se invita a pasar de la operación táctica al liderazgo transformador, entendiendo la experiencia como un eje central que impacta la competitividad, la reputación y el crecimiento de empresas y sociedades.
Nueva etapa y bienvenida en AGX
Se anuncia el inicio de una nueva etapa en AGX, dando la bienvenida a los asistentes a esta nueva fase. La oradora invita a experimentar la emoción de estar en AGX, concluyendo la presentación con un mensaje de bienvenida y agradecimiento.
Juan Carlos Alcaide
Introducción y concepto de Empatibilidad
El ponente inicia saludando y mostrando entusiasmo por estar en Colombia, destacando la excelencia del país en experiencia de cliente. Presenta el concepto de “empatibilidad”, término que él mismo ha creado para definir la combinación de empatía y rentabilidad. Explica que la empatía no es solo conectar emocionalmente con los clientes, sino hacerlo de manera rentable para el negocio. Se compromete a mostrar cómo la conexión emocional y la rentabilidad pueden ir de la mano, señalando que la estrategia debe traducirse en acción concreta.
Experiencia profesional y contexto tecnológico actual
El expositor comparte su trayectoria de casi 30 años en experiencia de cliente y marketing, con 12 libros escritos sobre el tema. Destaca que el mundo atraviesa un momento único, impulsado por la inteligencia artificial, big data y tecnologías que permiten anticipar y conocer el comportamiento y sentimientos de los usuarios, como lo evidencia Amazon. Resalta el impacto de herramientas como ChatGPT, aunque advierte sobre el mal uso potencial de estas tecnologías, enfatizando que la automatización debe trabajarse desde la empatía.
Ejemplo real: Interacción con bots y la importancia del propósito tecnológico
Relata una experiencia personal en un taller de automóviles donde fue reemplazado el contacto humano por un bot que, si bien imitaba una voz humana de forma muy convincente, no podía atender sus necesidades reales como agendar una cita. Advierte que la tecnología sin propósito o mal implementada provoca frustración y carece de empatía. Recalca que la IA debe amplificar la empatía y potenciar la experiencia, no reemplazarla sin funcionalidad. Llama a pasar de la estrategia a la acción efectiva para generar valor al cliente.
Crítica a implementaciones tecnológicas en experiencia de cliente y la necesidad de empatía rentable
Analiza un caso en un aeropuerto con sistemas automáticos que complican al usuario promedio, especialmente a personas mayores o con poca familiaridad tecnológica, y el impacto negativo en la experiencia del cliente. Denuncia la tendencia a reducir costos a costa del trato humano y autentica, lo que no es empatía sino “tecnología fría”. Introduce el concepto de empatibilidad como un equilibrio entre amabilidad y rentabilidad. Subraya que la empatía debe ser parte de la estrategia para generar resultados financieros sólidos y no solo una muestra de cortesía.
Modelo de empatía basado en la comunicación positiva y la formación
Presenta un video ejemplar y explica que la empatía es esencial para el éxito de los negocios a largo plazo. Resalta la importancia de la escucha activa y la comunicación asertiva y positiva, enseñando a los empleados a ser amables de forma coherente con la cultura empresarial. Exhorta a evitar respuestas mecánicas y a cuidar la conexión humana significativa con el cliente. El entrenamiento en comunicación empática y protocolos claros es indispensable para que la empatía sea efectiva y rentable.
Integración avanzada de la IA para potenciar la experiencia humana
Comenta cómo la inteligencia artificial, incluyendo ChatGPT y sistemas de análisis de voz, puede interpretar emociones, tonos y sentimientos en tiempo real, permitiendo anticipar necesidades y ofrecer respuestas personalizadas. Señala que esta tecnología puede incrementar la cercanía y diferenciación competitiva si se usa correctamente. Destaca que en Colombia, por su experiencia en call centers, hay gran potencial para beneficiarse de estas herramientas, siempre centrando la tecnología en la mejora de la experiencia humana y no en su sustitución.
El modelo Escucha y la cultura organizacional como base de la empatía
Expone un modelo para gestionar la empatía en la empresa llamado “modelo escucha”, que consiste en entender profundamente al cliente mediante herramientas tecnológicas y sistémicas para anticipar sus emociones, motivaciones y necesidades. Resalta que la cultura corporativa debe priorizar la atención al cliente en todos los niveles y departamentos. Además, pone énfasis en que la empatía nace de la alta dirección y que una cultura empática es imprescindible para sostener la experiencia positiva del cliente que se traduzca en rentabilidad.
De la estrategia a la acción: compasión, formación y protocolos
Subraya la importancia de la compasión con pasión en la interacción con clientes, ofreciendo ejemplos para manifestar apoyo real ante problemas. Propone formación continua y creación de protocolos específicos de amabilidad y empatía ajustados a la identidad de la empresa. Introduce las reglas mnemotécnicas con la tríada “re, re, re” (amabilidad, empatía y feedback) para mejorar reputación, recomendación y rentabilidad. Insiste en que la empatía debe ser rentable y medida para justificar inversiones.
Modelo Servir y las claves prácticas para la empatibilidad
Presenta el modelo “Servir” como metodología para pasar de la estrategia a la acción con un enfoque táctico: sonreír de forma auténtica, escuchar activamente, vincular emocionalmente con el cliente y repasar para asegurar la comprensión y compromiso mutuo. Detalla que estos pasos fortalecen la conexión emocional, permiten generar un tatuaje emocional y favorecen lealtad y rentabilidad. Concluye resaltando que la empatía rentable es identidad de la empresa, y que el cliente debe ser el centro de toda tecnología y estrategia.
Desafíos demográficos y cierre con llamado a la empatibilidad rentable
Aborda el tema del envejecimiento poblacional y el impacto en la experiencia de cliente, especialmente para personas mayores con dificultades tecnológicas. Insta a diseñar procesos empáticos, no condescendientes, que respeten a estos clientes. Vuelve a enfatizar que la afectividad, la complicidad y la amabilidad propias del pueblo colombiano deben convertirse en un motor de rentabilidad empresarial. Finaliza reafirmando que la empatibilidad es la clave para la fidelidad, la rentabilidad y el éxito sostenible, invitando a cuidar al cliente con un enfoque humano y estratégico.
Sarahi Laguna
Introducción y Presentación del Grupo Xcaret
La presentadora comparte su emoción por estar en Colombia y su conexión personal con el país. Comenta que trabajará en transmitir parte de la historia y oferta del Grupo Xcaret, felicitando a algunos colegas al inicio. Explica que la idea principal es compartir cómo mantienen al cliente en el centro de sus estrategias.
Conociendo el Grupo Xcaret y su Diversidad de Productos
Se realiza una dinámica para conocer el nivel de familiaridad con los distintos servicios del grupo: parques, tours a zonas arqueológicas, hoteles, y servicios náuticos. Se menciona la amplia oferta incluyendo eventos culturales y deportivos, y un programa de fidelización que busca retener clientes a través de la variedad de productos.
Cultura y Valores Corporativos del Grupo Xcaret
Se detalla la cultura organizacional enfocada en la atención al cliente, el amor por México, y el desarrollo sostenible basado en tres ejes: naturaleza, personas y prosperidad. Se destaca la pasión de los colaboradores por lo que hacen, la integridad absoluta y el compromiso con la difusión de la cultura mexicana.
Crecimiento y Expansión: Historia de Productos y Estrategia Centrada en el Cliente
Se presenta la historia de crecimiento del grupo desde 1990, con la apertura del Parque Xcaret y un incremento acelerado de nuevos productos desde 2013. Explica que lanzan aproximadamente un producto por año, siempre poniendo al cliente en el centro, alineando cada apertura a esa estrategia.
Los Cuatro Pilares para el Diseño de la Experiencia del Cliente
Se describen los cuatro pilares que sostienen la experiencia: medición y personalización, cultura, y un ciclo virtuoso para asegurar rentabilidad. La presentadora comparte su recorrido desde 2013, enfocada inicialmente en investigación de mercado para entender el perfil y potencial del cliente.
Evolución de la Medición de Satisfacción y Transformación Digital
Se comenta cómo inicialmente se realizaban encuestas manuales para medir satisfacción con información cada dos meses. Se define el primer salto cuántico con la llegada de la pandemia que aceleró la adopción de plataformas digitales y nuevas metodologías que permiten una medición en tiempo real y más precisa.
Integración de Datos, KPI y Desafíos Organizacionales
Se explica el reto de unir datos de diferentes sistemas (CRM de parques, hoteles, etc.) que antes operaban de forma aislada, lo que causaba duplicidad de registros como el ejemplo de ‘Saraí Laguna’. Se trabajó en cambios culturales para unificar las estructuras de datos y empoderar a los líderes a migrar hacia un sistema integrado.
Construcción del Expediente del Cliente y Estrategias de Recolección de Datos
Se enfatizan tres aspectos clave para el expediente del cliente: qué datos se quieren obtener desde el inicio, cómo obtenerlos sin afectar la experiencia (de manera orgánica y ágil) y dónde se almacenan para alimentar el expediente. Además, se abordan normativas y protocolos de seguridad, contacto y responsabilidad en el manejo de la información compartida.
Segmentación, Canales de Contacto y Personalización de la Experiencia
Se menciona el rol de marketing en la segmentación de audiencias y priorización de casos de uso, así como las diferentes formas de contacto según el perfil del cliente (chatbots vs interacciones humanas). El objetivo final es la personalización para generar rentabilidad y fidelización, transformando leads en fans, embajadores y clientes leales.
Voz del Cliente, Niveles de Medición y Benchmarking
Explicación de los tres tipos de medición de la voz del cliente: transaccional (feedback sobre una interacción puntual), relacional (grado de engagement y recuerdo de la marca), y benchmark (aprendizaje de mejores prácticas comparado con la competencia). Esto contribuye a un ciclo virtuoso de valor, impulsado por la acción práctica y la mejora continua basada en la información.
Cierre de Ciclo Operativo y Modelo de Gobierno en la Experiencia del Cliente
Se profundiza en el ciclo operativo llamado inner loop (operativo inmediato para mitigar problemas como filas o retrasos) y outer loop (transformación estratégica para eliminar fallas de raíz). Se destaca la importancia de un modelo de gobierno con una persona responsable que gestione la experiencia del cliente, enfrentando retos con paciencia y valentía para mejorar procesos, evitando que la crítica se dirija a personas y enfocándola en optimizar procesos.
Orquestación de la Experiencia: Colaboración Multárea y Enfoque Centralizado en el Cliente
El enfoque se basa en entender al cliente como eje rector, a pesar de que existan múltiples áreas y divisiones (‘edificios’). Se explica la colaboración entre tecnología, comercial, operación frontal, talento humano e innovación, trabajando en conjunto para reducir fricciones, mantener la promesa de la marca y asegurar una experiencia armoniosa y coherente. Se subraya la importancia de priorizar proyectos con KPIs claros que reflejen la voz del cliente y el negocio.
Importancia de la Rentabilidad y la Experiencia para la Lealtad del Cliente
Se señala que la inversión en experiencia debe ir acompañada de rentabilidad. Se aclara que los clientes que eligen sólo por precio tienden a regresar por el servicio, pero aquellos que vienen por servicio sin valor agregado son menos leales. El Grupo Xcaret no es un producto barato, pero apuesta por la calidad y el valor emocional, realizando inversiones significativas que son vistas como patrimonio del destino, haciendo énfasis en la preocupación por cada emoción del visitante.
Jennifer Peregrino, Paulina Focaia
Introducción y Presentación del Caso de Éxito Bancario
Los presentadores Paulina y Jen inician la plática emocionados para compartir un caso de éxito de un banco internacional, QBank. Explican la importancia de unificar las experiencias de cliente y empleado como una sola unidad de negocio para mejorar la rentabilidad, eficiencia y generar experiencias humanas que fomenten relaciones a largo plazo con clientes.
Desafíos Iniciales en la Experiencia de Cliente y Empleado
Se expone un escenario ejecutivo donde a pesar de buenos resultados financieros, existen discrepancias en la percepción de experiencia tanto de clientes como colaboradores. Se identifican problemas como reducción de clientes nuevos y leales, aumento de quejas, malestar de empleados y disminución de productividad en equipos considerados de alto desempeño, además de rotación y ausentismo en segmentos clave.
Diagnóstico y Análisis de Trabajos en Silos
En la fase inicial se detectó que los equipos de experiencia del cliente y empleado trabajaban de manera aislada sin planificación conjunta, realizando esfuerzos fragmentados. Aunque existía una fuerte cultura enfocada en KPIs, especialmente el NPS, faltaba comprensión profunda sobre las causas detrás de las métricas fluctuantes.
Implementación del Plan de Acción y Cambios en el Proceso de Escucha
Bajo la dirección del CEO, se diseñó un plan para centralizar esfuerzos entre experiencia del cliente y empleado. Se identificó la necesidad de reducir encuestas excesivas, implementar una escucha omnicanal que integrara datos dispersos y evolucionar métricas para medir con impacto real. También se trabajó en democratizar la información con herramientas fáciles de usar apoyadas en inteligencia artificial para empoderar a los líderes.
Rediseño del Customer Journey y Orquestación Proactiva
Se destacó que medir la experiencia solo después de concluir una interacción resultaba reactivo y tardío para corregir fallas. Se buscó una experiencia orquestada que permitiera identificar y reaccionar anticipadamente a fricciones en el recorrido del cliente a través de múltiples canales, logrando una recuperación más rápida y una mejor retención.
Alineación de Métricas con Objetivos Organizacionales
Para dar dirección al programa, se trabajó en cascada desde los objetivos de rentabilidad y crecimiento de mercado hacia metas y tareas específicas por rol y responsabilidad. Se definieron métricas focalizadas, distintas según el perfil, evitando KPIs excesivos para priorizar los indicadores clave alineados con los objetivos de negocio y facilitar inversiones precisas.
Democratización de Datos y Empoderamiento de Líderes con Inteligencia Artificial
Se implementaron tablas de mando simplificadas y asistentes basados en IA que permiten a los líderes entender dónde enfocar esfuerzos y cómo actuar de forma rápida y efectiva. Se incorporaron análisis en tiempo real que aglutinan comentarios abiertos y datos cuantitativos, superando limitaciones de reportes extensos y complejos, facilitando decisiones y acciones con impacto.
Visión Estratégica de Experiencia de Empleado: Empatía y Benchmarking
Desde la perspectiva de experiencia del empleado (IEX) se resaltó la importancia de la empatía para generar conexiones significativas que repercutan positivamente en la experiencia del cliente. Se redefinió la visión con cuatro cambios clave: integración de datos dispersos, mejora metodológica para mayor granularidad, fortalecimiento de capacidades analíticas y claridad en el valor percibido por la gestión de experiencia.
Aprendizajes de Benchmarks Globales y Factores Diferenciadores de Empresas de Alto Desempeño
Al comparar con benchmarks internacionales, se identificaron dimensiones clave que distinguen a las empresas de alto desempeño: liderazgo activo y confiable, cultura de apoyo ante el cambio, oportunidades reales de crecimiento y un fuerte foco en el cliente con agilidad para resolver problemas, factores que potencian el compromiso y la permanencia del talento joven.
Integración de Experiencia de Empleado y Cliente para Impacto Conjunto
Se consolidó la visión de gestionar la experiencia de manera unificada (CEX e IEX), entendiendo que empleados comprometidos generan mejores experiencias para clientes leales, lo que se traduce en beneficio económico para la organización. Se desarrollaron mecanismos para vincular métricas, análisis y datos operacionales, avanzando hacia una gestión integrada y colaborativa entre equipos para resultados accionables y alineados con objetivos estratégicos.
Resultados Alcanzados y Evolución Continua
El plan permitió unificar datos de feedback de clientes y colaboradores, posibilitar análisis más profundos que explican causa raíz de problemas como rotación y ausentismo, escalar la gestión de experiencia en toda la organización y empoderar a líderes frontline. Esto derivó en mejores KPIs de talento, mayor compromiso del personal y mejor adopción de iniciativas de transformación digital, con claridad en objetivos y propósitos para los colaboradores.
Desafíos Actuales y Foco en la Acción para Cerrar el Ciclo de Experiencias
Se reconoce que la frecuencia de medición ha aumentado pero la conversión efectiva de datos en acciones es menor al 29%. QBank apuesta por evolucionar enfocándose en mejorar el cierre del loop de experiencia, creando un ecosistema integrado de agentes que fomente sinergias, mantenga procesos humanos éticos y garantice que la gestión de experiencia sea una identidad organizacional compartida e integrada con la audiencia y objetivos priorizados.
Adriana Arismendi
Introducción al Crecimiento Exponencial en los Negocios
Adriana da la bienvenida y plantea la importancia del crecimiento exponencial para los negocios, especialmente enfocándose en convertir la experiencia del cliente en el motor que impulse el crecimiento y la transformación empresarial.
Contexto Histórico y Tecnológico del Crecimiento Humano
Se reflexiona sobre el acelerado crecimiento humano en los últimos 100 años y cómo nuevas tecnologías como big data, inteligencia artificial, blockchain y criptoactivos están generando cambios vertiginosos que desafían la comprensión de los comportamientos y patrones sociales tradicionales.
Transformación de Comportamientos Sociales y Patrones de Vida
Se explica cómo los antiguos patrones sociales, como edades para casarse o tener hijos, se han desdibujado. Ejemplos actuales muestran cómo la sociedad desafía las normas anteriores, evidenciando la necesidad de adaptar las estrategias de negocio a estos cambios.
Preparación para la Velocidad del Cambio y la Disrupción
Se plantea la pregunta sobre si los negocios están preparados para la rapidez con que avanza la inteligencia artificial y la tecnología. Se presenta la disrupción como respuesta clave y se adelanta que la sesión se centrará en tres claves fundamentales para gestionarla: entendimiento, originalidad y velocidad.
Las Tres Claves de la Disrupción: Entendimiento, Originalidad y Velocidad
Se definen las claves esenciales para el crecimiento exponencial: entender profundamente a las personas más allá de clasificaciones convencionales, construir propuestas de valor originales que aporten verdadero beneficio y mantener la velocidad no solo en lanzamientos rápidos sino en la constante evolución del servicio al cliente.
Descubriendo Comportamientos Invisibles y Oportunidades de Negocio
Se aborda la importancia de identificar comportamientos ocultos, secretos o no expresados por los consumidores, que influyen en sus decisiones. Se destaca cómo esto puede abrir nuevas oportunidades y reacciones diferentes que impactan positivamente en los negocios.
Casos de Éxito en Modelos de Negocio Basados en Influencers y Plataformas Digitales
Se presenta la plataforma LTK, que capitaliza la influencia de más de 15,000 influencers vinculados a marcas, principalmente de lujo, para impulsar ventas a través de asociaciones que generan comisiones por venta. Se explica cómo este modelo convierte la recomendación social digital en un motor de negocio efectivo.
Importancia y Diversidad de Audiencias: El Caso de los Gamers en Colombia
Se revela la gran población de gamers en Colombia, destacando la diversidad generacional y el impacto económico de esta industria. Se puntualiza que los gamers tienen características específicas y comprometidas, lo que llevó a la creación de modelos de riesgo financiero adaptados a su comportamiento, mostrando una nueva forma de entender segmentos de mercado.
Rompimiento de Estereotipos y Ejemplos de Comportamientos Reales de Personas
Se desafían los estereotipos sociales mediante ejemplos que muestran cómo personas pueden actuar de manera contraria a lo esperado, como una yogui que consume alcohol o adultos mayores que prefieren pasar tiempo con mascotas. Se ilustra que entender estas realidades es esencial para crear experiencias de cliente originales y disruptivas.
El Poder de Plataformas Digitales para Entender y Conectar con las Personas
Se expone cómo MySpace supo detectar comportamientos invisibles de los jóvenes y satisfacer su necesidad de comunidad y visibilidad digital, logrando un crecimiento exponencial rápido. Sin embargo, la falta de adaptación continua y velocidad en evolución llevó a su declive, señalando la importancia de mantenerse en sintonía con el cambio constante.
Clave de la Velocidad en Adaptación y Evolución Continua
Se enfatiza que la velocidad no es solo ser el primero en lanzar un producto, sino también mantener un ritmo de evolución que responda al cambio de comportamiento del consumidor. Se alerta sobre las consecuencias de no adaptarse rápidamente y quedar obsoletos frente a competidores más ágiles, como el caso de MySpace y Facebook.
Resiliencia y Adaptación a Través del Ejemplo de la Flor de Diente de León
Se hace una analogía con la flor de diente de león que crece bajo condiciones adversas y se adapta cortándose cerca del suelo para sobrevivir, invitando a los negocios a ser flexibles y a transformar sus estrategias frente a las dificultades inherentes al cambio.
Desafíos del Cambio: Cultura Organizacional y Argumentos Sólidos
Se resalta que crear cambio duele y desafía la zona de confort. Por eso se requiere fundamentar las ideas de cambio con argumentos sólidos, conocer el valor que perciben los usuarios y reconocer a la competencia para mejorar continuamente y defender mejor las propuestas transformadoras.
La Importancia de Marcas Sólidas y Economías Humanas
Se presentan ejemplos de marcas como Chobani, que basándose en la consistencia y en valores auténticos, logró posicionarse en un mercado competitivo. Se reafirman los principios de construir marcas desde la base sólida de creencias y consistencia en sus acciones diarias.
Cultura Organizacional y su Impacto en el Éxito Empresarial
Se ejemplifica con Joe Bon, creadores de tecnología que, a pesar de un producto innovador, sufrieron problemas serios por una cultura de empresa cerrada y descohesiva que afectó la calidad y la reputación, evidenciando que la cultura sostiene el éxito o fracaso empresarial.
Precauciones y Trampas en la Implementación de Entendimiento, Originalidad y Velocidad
Se advierte sobre errores comunes como tomar opiniones personales como mercado, no validar las soluciones con clientes o quedarse atrapados en productos mínimos viables sin evolución, lo que puede deteriorar la experiencia de los clientes y limitar el crecimiento real.
Ejemplo Real de Experiencia del Cliente y la Relevancia de la Cultura
Adriana relata una experiencia médica en Fundación Santa Fe donde el nivel de empatía y atención marcó una gran diferencia en una situación estresante. Esto ejemplifica cómo la cultura cohesionada de una marca impacta directamente en la experiencia del cliente y en su percepción.
El Rol del Liderazgo como Motor de Cambio y Motivación
Se enfatiza que el liderazgo debe inspirar y conducir el cambio constante, cuestionando cuándo fue la última vez que una empresa escuchó realmente a sus clientes y si está invirtiendo coherentemente en innovación alineada a sus valores. Se resalta la necesidad de líderes especialistas y que aporten diferenciación.
Acciones para Impulsar el Crecimiento Exponencial: Datos, Flexibilidad y Experimentación
Se recomiendan acciones concretas para fomentar la disrupción con datos y medición continuos, la creación de equipos dedicados a captar insights valiosos, promover la flexibilidad y creatividad, y la importancia de la experimentación con valentía, donde el aprendizaje de los errores es fundamental.
Claves Finales para el Éxito: Respeto, Compasión, Pasión y Enfoque en el Cliente
Se destaca que un producto mínimo viable nunca debe faltar al respeto al cliente. El respeto, compasión, pasión y entrega en el servicio son pilares para conquistar y retener clientes diariamente. Se concluye que la disrupción está en manos de los líderes y empresas que inspiran, lideran y se transforman constantemente.
Claudia Ximena Camacho Corzo
Introducción a la transformación de la caja de compensación Colsubsidio
El ponente plantea una reflexión inicial sobre la percepción tradicional de las cajas de compensación, asociadas principalmente a servicios sociales como hoteles, recreación, escuelas deportivas y salud. Introduce la marca Colsubsidio y anticipa que hablará sobre un enfoque completamente diferente, que busca cambiar el imaginario social tradicional, orientándose al cierre de brechas sociales mediante el aumento de la productividad en personas y empresas, no solo con servicios sociales convencionales.
Primeros pasos: de la conciencia a la acción en el mercado laboral (2011-2019)
En 2011, Colsubsidio se cuestiona su rol frente a problemáticas del mercado laboral, como las altas tasas de desempleo e informalidad, especialmente entre mujeres y jóvenes. Se inicia la acción con la creación de agencias de empleo físicas, ofreciendo una ruta de servicios básica y rígida que incluye registro, orientación laboral, formación y subsidios. En este período se colocaron y formaron miles de personas, aunque la empresa no era considerada un cliente clave, lo que limitaba el impacto en la pertinencia y calidad del servicio.
Evolución a la pertinencia y segmentación del cliente (2020-2024)
Entre 2020 y 2024, tras la pandemia, Colsubsidio pasa de enfocarse en la cobertura a priorizar la pertinencia, entendiendo las verdaderas necesidades de los clientes: tanto de personas desempleadas con perfiles diversos, como de empresas de distintos sectores y tamaños. Se mejora la oferta formativa, incluyendo habilidades digitales y cursos especializados, y se incrementan las vacantes gestionadas. Se crea un enfoque de segmentación para atender mejor a micro, pequeñas y medianas empresas, y los usuarios, con rutas de servicios diferenciadas según características y brechas específicas.
Construcción de un ecosistema de productividad y servicios integrados
Para 2025, Colsubsidio ha consolidado una propuesta que trasciende los servicios sociales tradicionales y se concreta en un ecosistema de productividad que integra empleo, formación para el trabajo y desarrollo empresarial. Este ecosistema se apoya en una red de infraestructuras como espacios de trabajo flexible, centros de innovación (Concepta), modernos centros de empleo y desarrollo empresarial que conectan la oferta con la demanda. Se destaca la apuesta por innovar y generar conexiones que impulsen la productividad y transformen la sociedad.
Servicios de gestión del talento: de vacantes operativas a estratégicas
La gestión del talento se orienta a conectar a buscadores de empleo con vacantes no solo operativas, sino también tácticas y estratégicas, fundamentales para el crecimiento empresarial. Se implementan rutas sectoriales (tecnología, salud, entre otros) y se crea un hub para líderes de talento humano, ofreciendo asesorías especializadas y herramientas tecnológicas innovadoras. Además, se diseñan rutas diferenciales para poblaciones clave como jóvenes y mujeres, destacando que la inclusión es una política de productividad y crecimiento para las empresas.
Oferta formativa diversificada alineada con demandas del mercado
Se expone la ampliación de la oferta formativa de Colsubsidio, pasando de cursos básicos como ventas y Excel a un portafolio con más de 100 cursos enfocados en competencias tecnológicas, gerenciales y diversas dirigidas a públicos variados. Destacan alianzas con universidades reconocidas como la Universidad de los Andes para formar en técnicas y tecnología, buscando impulsar competencias adaptadas a los requerimientos cambiantes del mercado laboral y la productividad empresarial.
Encuesta de productividad y análisis del ecosistema empresarial en Bogotá
Se describe la realización por primera vez en Colombia (en 2025) de una encuesta amplia que abarca más de 2000 empresas de diferentes tamaños y sectores, reflejando el contexto productivo y las necesidades del mercado laboral en Bogotá. Se evalúan cuatro palancas fundamentales para el crecimiento empresarial: capital humano, prácticas de gestión, uso de tecnologías e innovación. Se identifica que solo un 28% de las empresas ha alcanzado un alto nivel de adopción tecnológica, la cual está asociada a mayores ingresos operacionales y generación de empleo.
Impacto de la adopción tecnológica e innovación en la productividad y el empleo
La encuesta muestra que empresas con alta adopción tecnológica generan hasta diez veces más empleos que las de baja adopción, impulsadas por cambios en las competencias y habilidades requeridas (más tecnológicas y de liderazgo). Las empresas innovadoras triplican sus ventas frente a las que no innovan, y aquellas intensivas en innovación, con ciencia y tecnología, multiplican hasta 8 veces sus ventas. Además, las que innovan cuentan con mayor número de empleados y mejor acceso a mercados sofisticados y externos.
Brechas y desafíos en capital humano y prácticas de gestión
Se evidencia una brecha significativa de capital humano en Bogotá, especialmente en empresas grandes que requieren talento altamente cualificado. El 47% de las empresas reporta dificultad para encontrar el talento necesario por escasez en el mercado, y el 42% indica falta de competencias adecuadas en los candidatos. También se destaca que un 41% de las empresas no capacita a sus trabajadores, mostrando una oportunidad importante para mejorar las competencias laborales. Se enfatiza la importancia de políticas empresariales para atraer y retener talento mediante un buen ambiente laboral, salarios, beneficios y oportunidades de crecimiento.
Cierre: innovación continua y llamada a la acción para difundir la nueva propuesta de valor
Se recapitula el tránsito de Colsubsidio desde la acción y cobertura hacia la pertinencia e innovación, consolidando un ecosistema de productividad basado en la escucha de clientes tanto personas como empresas, anticipando necesidades futuras. Se enfatiza la necesidad de innovar permanentemente, generar experiencias superiores y realizar inteligencia de mercado. Finalmente, se invita a los asistentes a difundir el nuevo enfoque de Colsubsidio como una organización que va más allá de los servicios sociales tradicionales, contribuyendo activamente a la productividad y desarrollo empresarial.
Karla Heras
Introducción y Dinámica para Activar la Atención
El presentador inicia saludando a los asistentes y agradeciendo la invitación al gremio, destacando la importancia de aprender, compartir e inspirarse en estos foros. Para activar la atención y el ánimo, propone una dinámica sencilla y divertida que consiste en colocar los dedos meñique y anular de las manos en posiciones alternadas, terminando con una posición de mano derecha en la nariz y mano izquierda en el oído, causando risas y energizando a los participantes.
Importancia de los Valores y la Cultura Organizacional
Se aborda la importancia de que los statements de propósito, visión y valores reflejen la realidad actual de la organización, mencionando que suelen revisarse cada 3 a 5 años. Se anima a no temer en plasmar que la empresa está en procesos de innovación, transformación o reestructuración para mantener credibilidad con los colaboradores. Destaca que si los líderes no integran estos valores, el esfuerzo solo quedará en aspiraciones bonitas sin impacto real.
Evolución del Modelo de Experiencia y Escucha del Colaborador
El presentador explica la evolución histórica del modelo de experiencia en su organización, empezando por el liderazgo cercano y la inmersión en el negocio del colaborador, hasta la implementación formal de encuestas de clima y engagement desde el año 2000 hasta la OHI en 2017 y avances posteriores. Subraya la importancia de que los colaboradores conozcan y vivan el negocio para generar iniciativas que realmente impacten.
Implementación del Modelo Integral de Escucha y Encuestas Estandarizadas
En 2023 se lanzó un piloto para un modelo de escucha integral que combina la encuesta anual de engagement, encuestas durante todo el ciclo de vida del colaborador y canales de denuncia, integrando 15 organizaciones con estandarización y flexibilidad. Se destaca que la encuesta anual abarca 145,000 colaboradores, en 17 idiomas y que logran un 90% de participación gracias al apoyo de líderes y medios como códigos QR para llegar al personal operativo sin correo electrónico.
Componentes Complementarios del Modelo: Encuestas Especializadas y Canal de Denuncia
Además de las encuestas anuales y de ciclo de vida, se aplican encuestas especiales por temas como seguridad, bienestar e inclusión, cuidando la cantidad para no saturar al colaborador. También se implementa un canal de denuncia para reportar incidentes de integridad con atención especializada y seguimiento puntual. Se enfatiza que este espacio debe ser seguro y efectivo, mostrando que la organización responde a estas denuncias.
Análisis de Resultados y Gestión con Tableros de Control
La gestión de resultados se realiza con 45 tableros para distintos niveles, incluido un tablero global visible para responsables en diversidad, inclusión y cultura. Se reconoce que este proceso es gradual y requiere inspiración para lograr que los colaboradores se comprometan no solo con retención sino con su experiencia laboral y compromiso con la empresa.
Papel Fundamental del Liderazgo en la Cultura y Experiencia
Se aborda la importancia del rol de los líderes y managers quienes deben ejemplificar comportamientos positivos y sensibilizarse en la construcción diaria de la experiencia. Se menciona que un líder puede tener días malos, pero debe ser consciente del impacto que sus actitudes generan en el equipo, ya que el ejemplo arrastra y si un líder no aplica principios como la regla de oro, afecta la cultura organizacional.
Diversidad Cultural y Adaptación del Modelo en Diferentes Regiones
Explica los retos de gestionar la experiencia en múltiples países, idiomas y estilos culturales. Destaca diferencias como estilos de liderazgo y respuestas culturales en encuestas, señalando que hay que aprovechar la diversidad para crear productos cercanos a las personas. Además, se recalca que no se busca imponer un modelo único sino adaptar comportamientos y estilos que representen el ‘qué’ y el ‘cómo’ que une al grupo globalmente.
Comunicación de Resultados y Planes de Acción Tangibles
Se enfatiza que los resultados de las encuestas deben comunicarse a todos los niveles específicos, con cuidado de la confidencialidad. La clave está en diseñar planes de acción anuales, liderados por la máxima autoridad del centro de trabajo, que integren indicadores clave, fortalezas y retos de negocio. Estos planes deben ser breves, con máximo 10 acciones de gran impacto, comunicándose efectiva y continuamente para que los colaboradores vean resultados concretos y se mantenga su motivación.
Uso de Correlaciones y Análisis para Anticipar Tendencias
Se menciona la etapa inicial de correlacionar resultados entre encuestas del ciclo de vida y anuales para tener una visión más completa y predictiva de la experiencia laboral. Se ejemplifica con un análisis de onboarding y su impacto en la permanencia de los colaboradores, resaltando que un onboarding efectivo cumple expectativas y contribuye a la retención. Se invita a adoptar análisis avanzados para proponer soluciones en lugar de reagir solo a problemas.
Reflexión Final sobre la Experiencia, Compromiso y Cultura Organizacional
El presentador concluye señalando que aunque la experiencia siempre ha sido importante, hoy los colaboradores desean expresar su voz auténtica en un mercado altamente competitivo. Destaca que la elección por la empresa va más allá del salario, siendo el entorno laboral, la colaboración y el trato con el jefe factores decisivos. Resalta que cuidar al colaborador genera reciprocidad y que una cultura sólida transforma no solo la experiencia sino también contribuye a una mejor sociedad, permitiendo que las personas crezcan y trasciendan dentro y fuera de la organización.
Ruben Duque
Introducción: La importancia del trabajo en equipo
El orador invita a los asistentes a participar activamente usando sus celulares y subraya el concepto de que la vida es un deporte de equipo. Se plantea la relación entre el trabajo en equipo y la experiencia del cliente, destacando que una buena experiencia interna en los equipos se traduce en compromiso y mejores resultados hacia el cliente.
Compromiso total y liderazgo ejemplar
Se explica que el compromiso debe ser al 100% para ser auténtico. El orador utiliza una analogía con la fidelidad en una pareja para ilustrar que no puede darse compromiso parcial en los equipos. Además, se destaca que los líderes deben comportarse de manera ejemplar, pues sus comportamientos se replican en toda la organización, desde sus subordinados hasta niveles inferiores.
Comportamientos clave para el éxito de un equipo: el deseo invencible
Basándose en su experiencia con la selección mexicana de rugby, el orador introduce el primer comportamiento fundamental llamado ‘deseo invencible’. Relata una anécdota de la selección mexicana antes de un partido en Jamaica, en la que transmitieron la idea de ser invencibles, definida no como no perder sino como no dejarse ganar, manteniendo actitud y esfuerzo constantes sin culpar ni quejarse.
Cultura y humildad en los All Blacks: lecciones de liderazgo y equipo
Se presenta a los All Blacks, la selección neozelandesa de rugby, y su famoso ritual ‘haka’, un baile ancestral de conexión y poder. El orador narra su experiencia viviendo en Nueva Zelanda, explica cómo esta cultura fortalece al equipo y cómo la fisiología influye en el rendimiento. Se subraya la importancia de la humildad a través de la historia de los capitanes barriendo el vestuario tras un partido, reflejando un liderazgo basado en la sencillez y la responsabilidad compartida.
Ser un Guiver 2: Dar cuando cuesta dar y liderazgo compasivo
El concepto de ‘Guiver 2’ se define como aquella persona que da aunque le cuesta, es decir, que entrega incluso cuando no le sobra. Destaca la diferencia con los que solo dan cuando les sobra. Usa ejemplos familiares, como las madres, para explicar este comportamiento. Añade que el liderazgo debe incorporar empatía y compasión, ayudando a mejorar el mundo y sus miembros, y enfatiza la necesidad de mantenerse abiertos al aprendizaje continuo y a superar el ego.
Diferencia entre gestor y líder: liderazgo en lo intangible
El orador distingue entre un gestor, que sobresale en aspectos técnicos y medibles, y un líder, que además debe ser extraordinario en lo humano y en intangibles como la confianza, compromiso, amor, respeto y lealtad. Señala que estos valores no se miden, pero son fundamentales para generar compromiso y disposición al sacrificio, repercutiendo en mejores resultados tangibles como productividad y ventas. Define el liderazgo como el arte de influir en estos intangibles y transformar así el mundo tangible.
Generosidad y entrega total: historia de sacrificio de un jugador
A través de la historia de Max Dueck, capitán de la selección mexicana de rugby, el orador ejemplifica el concepto de generosidad: dar siempre más de lo esperado al equipo, incluso a costa del propio bienestar. Se narra cómo Max jugó con graves lesiones para ayudar a su equipo a lograr una victoria histórica, mostrando una entrega que inspira a los demás y fomenta la cultura de servicio y sacrificio por el bien común.
Ejemplo paradigmático de liderazgo en el deporte: Pepe Reina y el éxito colectivo
Se relata cómo Pepe Reina, portero suplente de España en el Mundial de Sudáfrica 2010, contribuyó al histórico triunfo de su selección a pesar de no jugar ni un minuto. Su rol de analista y apoyo fue decisivo para que Iker Casillas defendiera un penal crucial. Se enfatiza la diferencia entre querer ser el mejor para el equipo y querer ser el mejor del equipo, denunciando el egoísmo como enemigo del éxito colectivo.
Inspiración desde la humildad y dejar un legado duradero
Se describe la ceremonia de entrega de jerseys en la selección mexicana de rugby como un momento para conectar con el honor, la responsabilidad y el legado que representa el equipo. A través de una reflexión profunda, se invita a recordar y honrar a quienes estuvieron antes y a comprometerse a dejar la organización en mejor condición para los que vendrán después. Se promueve la idea de ser un buen antepasado que planta árboles que nunca verá, enfatizando la importancia de la continuidad y la inspiración.
Cierre emotivo: reflexiones sobre legado, gratitud y continuidad
El orador concluye con una meditación guiada invitando a los asistentes a conectar emocionalmente con quienes han influido en sus vidas, agradeciéndoles y comprometiéndose a honrar su legado. Se recalca que el liderazgo y el uso del talento deben estar al servicio del mundo y las personas, evocando la importancia del compromiso, la generosidad y la visión más allá del presente. Se concluye con un llamado a practicar la humildad, a dar lo mejor y a ser parte de una cadena infinita de impacto positivo.
Sergio Nava
Introducción y Puesta en Contexto del Evento Go Experience 2025
El orador da la bienvenida al segundo día del Go Experience 2025, mencionando el ambiente productivo del día anterior. Establece la intención de generar una experiencia inspiradora, no solo una conferencia tradicional, enfocándose en la energía colectiva y la temática de rockstars aplicados al Customer Experience (CX).
La Experiencia Musical como Metáfora para Customer Experience
Se usa la analogía de un concierto para explicar la importancia de vivir experiencias auténticas y memorables. Se menciona cómo la gente paga más por experiencias excepcionales y se sugiere que crear experiencias es una combinación de ciencia y arte. También se habla sobre la relación entre employee experience, liderazgo y customer experience, reafirmando que la autenticidad conecta al cliente con la persona que brinda el servicio.
El Paradigma de la Esquizofrenia Laboral y la Integración Personal
El concepto de ‘esquizofrenia laboral’ se introduce para describir la división tóxica entre la vida personal y profesional. Se enfatiza que las personas son auténticas solo cuando integran sus roles, y cómo esta autenticidad es clave para conectar con clientes y fomentar la lealtad. También se establece que la vida y el trabajo se pueden ver como un escenario donde el rockstar debe estar a la altura, adaptándose a un entorno cambiante y complejo.
Ejemplos y Analogías de Liderazgo y Customer Experience Inspirados en Rockstars
Relato personal del orador sobre cómo una experiencia de concierto de Maná con el baterista Alex González inspiró un modelo de liderazgo que impacta en CX. Se detalla la pasión, autenticidad y humildad de un rockstar, y cómo estas cualidades aplican al liderazgo en negocios. Además, se expone el caso de Eleven Madison Park para ejemplificar cómo experiencias únicas y personalizadas generan fans más allá del precio del producto.
Crear Hits y Generar Fans: Innovación Continua en Customer Experience
Se discuten las claves para mantener la relevancia y mejorar continuamente: no quedarse con el primer éxito (‘hit’) sino reinventarse para evitar la complacencia. La idea central es crear objetivos heroicos, medibles y que generen compromiso, con el fin de transformar clientes en fans leales. También se menciona la importancia de la medición y del liderazgo para amplificar una cultura de servicio y experiencia al cliente.
Interacción y Juego: Prueba del Ritmo y Engranaje del Equipo
Mediante dinámicas de interacción con la audiencia, el orador demuestra la importancia del ritmo y la sincronía en equipos de trabajo y en el servicio al cliente. Usa la metáfora musical para enfatizar cómo el mercado y el cliente tienen un ritmo que las empresas deben captar para dar una experiencia satisfactoria. Se resalta la generación de energía y cultura positiva a través del liderazgo activo.
Las 4 Hs del Liderazgo Rockstar para Customer Experience
Presentación del modelo psicológico de liderazgo basado en 4 palancas: hambre, habilidad, humildad y hermandad. Cada una es una fase necesaria para la evolución de personas y equipos en una cultura organizacional orientada a la experiencia del cliente. Se detallan sus significados psicológicos, su aplicación práctica y se ejemplifica con ejercicios y anécdotas para facilitar su comprensión e implementación.
El Rol de la Persona Vértice y la Importancia de la Comunicación Efectiva
Se explica el concepto de ‘persona vértice’ como el nexo entre la alta dirección y el frontline, quien facilita el flujo de información relevante para satisfacer las necesidades del cliente. Se destaca que muchos problemas en CX no son de actitud sino de empoderamiento y comunicación. También se ejemplifica con casos reales cómo un buen manejo del presupuesto y la autonomía en frontline mejora la experiencia del cliente.
Humildad y Hermandad: El Fundamento para un Liderazgo Sólido y Cultura de Servicio
Se aborda la humildad como aceptación de límites propios y como requerimiento para pedir ayuda y aprender continuamente. Se ilustra con analogías musicales y relaciones tóxicas que dañan la cultura organizacional. La hermandad es definida como la capacidad de compartir el propósito y crear sinergias para construir un equipo unido que ofrezca experiencias memorables de servicio al cliente.
Cierre: Constelación de Rockstars y Reflexión Final sobre Customer Experience
Cierre emotivo con una experiencia colectiva de apagón (blackout) y encendido de luces de celulares como símbolo de iluminación y sinergia. Se invita a la audiencia a reflexionar sobre la importancia de eliminar el ruido interno, compartir el propósito y crear experiencias personalizadas que hagan sentir bienvenidos y valorados a clientes y colaboradores. Se enfatiza la idea de que el líder define el escenario y debe fomentar una cultura de servicio auténtica y colaborativa.
Isabel Pérez Alcántara
Introducción al marketing de experiencia y promesas de marca
El presentador inicia la conferencia explicando la importancia de que el marketing no solo prometa, sino que también cumpla y deje una huella duradera. Destaca que pocas marcas operan realmente esa promesa, y que el marketing actual debe ser bidireccional y vivir, para que la marca se vuelva viva. Introduce que hablará de las 4 claves fundamentales para lograr un marketing que deje huella, mencionando incluso ejemplos relacionados con Bad Bunny.
Presentación de las 4 claves para un marketing efectivo
Se anuncian las cuatro claves que estructuran la charla: 1) del eslogan al proceso, 2) del efecto ‘guau’ a lo repetible, 3) datos, personas y timing, y 4) una guía concisa de 7 pasos para implementar el marketing que deja huella. Se introduce la primera clave con la idea de que si no cambia un proceso, solo es publicidad, pero si cambia un proceso, se crea experiencia y resultados distintos.
Clave 1: Del eslogan al proceso – Entendiendo el dolor y el cambio
Aquí se profundiza sobre la necesidad de identificar el dolor o la necesidad escondida del cliente, incluso cuando no está manifiesta. Se detallan cuatro puntos esenciales para pasar de una promesa a la acción: entender el dolor, identificar el momento crítico o punto de inflexión en la experiencia, definir el eslabón operativo y determinar el dato clave que indica que la acción funciona. Se enfatiza cambiar procesos para crear experiencias reales.
Ejemplo 1: Bad Bunny y la transformación de la experiencia musical
Se hace un análisis del fenómeno de Bad Bunny y su innovadora residencia en Puerto Rico, que transformó los conciertos tradicionales en experiencias vivas de marketing. Se destaca la creación de un espacio llamado ‘La Casita’ para amigos VIP, la inversión millonaria en la isla, y el impacto económico y social generado —600,000 asistentes y 500 millones de dólares inyectados en la economía local. Bad Bunny activó la economía, generó comunidad y reinventó la forma de vivir eventos musicales.
Ejemplo 2: Good News, una cafetería con experiencia única y viral
Se presenta Good News, una cadena de cafeterías en Barcelona que creó una experiencia diferente regalando café a cambio de que los clientes compartan historias o cotilleos con los baristas. Esta iniciativa lúdica generó gran viralidad y permitió además una captura de datos valiosa. Se destaca la importancia del guion claro del barista y el tono adecuado para sostener esta experiencia que va más allá de un simple descuento.
Clave 2: Del ‘guau’ al repetible – Diseñando rituales escalables
Se plantea cómo convertir una primera experiencia sorprendente en algo repetible y escalable a través del diseño de rituales que funcionen antes, durante y después del evento o experiencia. Se menciona que la frecuencia en la repetición debe ser alta, pero la variabilidad baja, comparándolo con una receta que no se cambia todos los días. Se pone como ejemplo cómo Disney logra que millones de personas quieran regresar a vivir experiencias similares repetidamente.
Ejemplos globales de experiencias repetibles y escalables
Se muestran ejemplos de experiencias comerciales que generan el efecto ‘guau’ pero son repetibles: Levi’s en París crea expectativa con lonas creativas para anunciar aperturas de tiendas; Loxitán une perfumería con pastelería en un flagship store en Campos Elíseos generando una experiencia multisensorial única; una nueva forma de consumir matcha en Japón, con un diseño funcional y memorable que introduce el producto en nuevos momentos; y una bebida oficial del US Open que se renueva cada año, además de recaudar millones, convirtiendo un patrocinio en un negocio y experiencia.
Clave 3: Datos, personas y timing para personalización efectiva
Se explica la importancia de elegir el dato útil en el momento correcto, con las personas y el empoderamiento adecuados para generar acciones de marketing exitosas. Se cuenta una historia real y emotiva de una tripulación aérea que apoyó a una niña en su proceso de dejar el chupete durante un vuelo, ejemplificando iniciativa humana basada en timing y datos emocionales, fuera de protocolos rígidos.
Guía práctica de 7 pasos para implementar un marketing que deja huella
Se presenta una guía clara y breve: 1) identificar el dolor concreto, 2) definir la promesa mínima que genera cambio, 3) establecer el ritual y la microcoreografía, 4) entender la experiencia a transmitir, 5) decidir recursos y responsables, 6) diseñar el playbook que permita repetición y ajuste continuo sin cambiar radicalmente la receta, y 7) implementar un loop de mejora continua. Se muestra un caso reciente de una heladería en Egipto que ofrece probar pequeños sabores en una caja, generando una experiencia genuina y diferente.
Cierre: Marketing que transforma conductas y la invitación a la acción
El ponente concluye enfatizando que el marketing que deja huella no solo cambia percepciones, sino conductas. No se necesitan más discursos sino experiencias que se vivan, midan y repitan. La invitación final es a pasar del discurso a la acción, elegir momentos, diseñar rituales, hacer lo inevitable y esperar resultados concretos; hacer es la nueva forma de decir.
Raisa Santos
Introducción a la economía de la experiencia y contexto inicial
La presentadora brasileña inicia saludando y mencionando que hablará sobre la economía de experiencia, dirigiéndose a tomadores de decisiones para enfatizar la importancia de una perspectiva estratégica en la experiencia del cliente. Expresa su cariño por Colombia y agradece la hospitalidad tras varias visitas al país.
Definición y transición hacia la economía de la experiencia
Se explica la diferencia entre bienes fungibles, servicios intangibles y experiencias memorables. Se afirma que actualmente estamos viviendo un cambio hacia la economía de la experiencia, distinta a la economía de servicios previa, donde la competencia era por diferencias de productos y servicios. Ahora se compite en generar experiencias personalizadas y complejas, reconociendo la dificultad que tienen las marcas para identificar y usar correctamente la información del cliente para crear estas experiencias.
Impacto de la inteligencia artificial y revolución en la interacción con marcas
Se analiza cómo la popularización del ChatGPT y la inteligencia artificial han cambiado radicalmente la forma en que los clientes experimentan las marcas en los últimos 2-3 años. Términos técnicos anteriormente limitados a TI ahora son parte del día a día. Esto ha generado una mayor expectativa en la inmediatez del servicio, menor tolerancia para esperas y repeticiones en las interacciones, y un aceleramiento en la necesidad de adoptar IA para mejorar experiencias y eficiencia.
Niveles de madurez en la orquestación de la experiencia con IA
Presenta un modelo de madurez dividido en niveles que describen la evolución de la automatización y el uso de IA en la experiencia del cliente: nivel 0 sin automatización; nivel 1 con comandos simples donde el cliente aún hace mucho trabajo; nivel 2 bots con scripts predefinidos; nivel 3 interacciones conversacionales y personalización inteligente; nivel 4 semi-autónomo con capacidad de planeación y decisión automatizada; nivel 5 completamente autónomo sin intervención humana, aún no alcanzado por ninguna empresa. Se invita a entender en qué etapa se encuentran las organizaciones y a aspirar a niveles superiores.
Rol humano frente a agentes de IA y desafíos en la adopción
Se reflexiona sobre el papel futuro del humano dado el avance de los agentes inteligentes. Aunque la automatización aumentará, aún es necesario que las personas trabajen junto con estas herramientas, ya que no todos están listos para delegar completamente tareas a IA. Se enfatiza que la IA debe empoderar a los humanos permitiéndoles enfocarse en temas complejos. También se aborda el miedo y la resistencia que existen para ceder control a la IA, y se comparte una historia real de un agente humano que mostró sensibilidad para asistir a un cliente en situación de riesgo, cuestionando si un agente IA tendría esa capacidad.
Individualización y estrategia en la implementación de IA para la experiencia
Se destaca que no existe una solución única para todos los negocios; cada empresa debe diseñar su propia jornada para crear experiencias significativas para sus clientes. Se promueve primero definir qué experiencia quiere ofrecerse antes de seleccionar herramientas tecnológicas. Como ejemplo, se menciona el caso personal de comida vegetariana en vuelos, ilustrando la necesidad de entender la recurrencia y preferencias del cliente para anticipar soluciones automatizadas que mejoren la experiencia.
Claves para el éxito en la experiencia del cliente y métricas efectivas
Se resume la ‘fórmula del éxito’ basada en tres pilares: resolver el problema del cliente, identificar con éxito sus necesidades y hacer que no pierda tiempo durante la atención. Destaca la importancia de que los clientes se sientan bien tratados, especialmente en situaciones conflictivas. En cuanto a métricas, se crítica el enfoque operacional habitual, proponiendo alinear las métricas a resultados de negocio como la lealtad, donde la eficiencia es fundamental para alcanzarla.
Relación redefinida con la IA como compañero de equipo
Se invita a dejar de ver la IA como una herramienta aislada para considerarla un compañero de equipo que trabaja junto con las personas, complementando habilidades humanas con tecnología. Se enfatiza que esta nueva relación debe redefinir la forma en que se trabaja internamente y con los clientes, buscando plataformas integradas que sumen el esfuerzo humano con el soporte virtual, respetando habilidades y limitaciones de cada parte.
Responsabilidad, ética y gobernanza en el uso de inteligencia artificial
Se subraya la importancia de manejar con responsabilidad los datos que se usan en IA, asegurando seguridad, privacidad, control y transparencia para el cliente sobre cómo y por qué se utilizan sus datos. También se habla de la necesidad de justicia en el uso de IA para evitar impactos negativos. Se plantea un flujo estratégico para la adopción de IA que parte de la definición clara de objetivos de negocio, selección adecuada de plataformas y alineación con el cliente como prioridad.
Tom Dewitt
Introducción y Trayectoria Profesional del Ponente
El ponente agradece a colaboradores clave y motiva a la audiencia con una breve dinámica para activar la energía. Explica su origen global y cómo su experiencia viajando y viviendo en 45 países y seis regiones, incluyendo Ecuador, le proporciona una perspectiva internacional. Relata cómo empezó a involucrarse con la gestión de la experiencia del cliente desde 2018 en Michigan State University, donde lideró iniciativas, realizó investigaciones y creó programas académicos relevantes, destacando el lanzamiento del primer máster en gestión de la experiencia del cliente en el hemisferio en 2022.
El Estado Actual y Desafíos de la Gestión de la Experiencia del Cliente
El ponente describe cómo las empresas a nivel global reconocen la experiencia como un factor estratégico clave para competir y satisfacer las demandas de los consumidores, quienes toman decisiones basadas en cómo las experiencias los hacen sentir. A pesar de esto, evidencia que la mayoría de las iniciativas en el sector fracasan. Presenta un dato alarmante: una caída del 21% en el índice global de experiencia del cliente (CXI) en el último año, reflejando decepción y desconexión emocional entre consumidores y marcas.
Principales Causas de Fracaso en la Gestión de la Experiencia
Se detallan las causas comunes que originan el fracaso en proyectos de experiencia del cliente: falta de comprensión precisa de las necesidades del cliente basada en supuestos erróneos; escasa colaboración entre departamentos que obstaculiza objetivos comunes; carencia de una visión clara de centrado en el cliente que contradice la misión organizacional; ejecución inconsistente que genera confusión tanto en empleados como en clientes. Estos puntos evidencian los retos estructurales y culturales que impiden el éxito sostenido.
Ejemplos de Excelencia en Experiencia y Cultura Organizacional
Se presenta el caso de ‘In N Out Burger’ como ejemplo de excelencia operativa y coherencia estratégica en experiencia del cliente, con un enfoque en calidad sobresaliente y sencillez, rechazando la sobre diversificación y privilegiando la transparencia. Luego, se contrasta con sectores como la industria aérea en EE.UU., donde la competencia basada en precio ha deteriorado la experiencia del usuario. También se menciona DBS Bank en Singapur, ejemplificando un modelo de largo plazo centrado en el bienestar integral del cliente más allá de lo transaccional.
La Psicología del Consumidor y la Integración de Experiencia de Empleado y Cliente
Se enfatiza la importancia de comprender profundamente la psicología del consumidor, incorporando aspectos emocionales, la importancia de la confianza, benevolencia y credibilidad. Se critica la visión limitada de medir solo resultados racionales como NPS y CSAT sin indagar el ‘por qué’ detrás de estos indicadores. Además, se subraya la necesidad de trasladar metodologías usadas en el análisis de clientes, como mapas de empatía y segmentación emocional, hacia el diseño de experiencias de los empleados para mejorar el compromiso y desempeño integral.
Competencias y Retos en el Liderazgo de Gestión de la Experiencia
El ponente expone cómo muchos líderes de experiencia del cliente (CXO o CCO) provienen de áreas comerciales o marketing sin preparación adecuada en experiencia, lo que puede conducir a una gestión sesgada y limitada. Se abordan las competencias necesarias para un líder efectivo en experiencia: creación de una cultura basada en el cliente, gestión del cambio, estrategia alineada con objetivos de negocio, enfoque integral que incluye a todas las partes interesadas, y mejora continua basada en mediciones integrales que contemplen la experiencia humana en todas sus dimensiones.
Importancia de la Colaboración Organizacional y Comunicación en Experiencia
Durante una dinámica interactiva con la audiencia, se destaca que la falta de colaboración entre departamentos es una falla prevalente. La fragmentación organizacional limita la visión global necesaria para gestionar exitosamente la experiencia del cliente y del empleado. Se recalca que las decisiones en silos y la resistencia al cambio dificultan la implantación de iniciativas integradas, afectando la retención de clientes y talento. Se reforzó el valor de un enfoque amplio y coordinado.
Alineación de Estrategias con Indicadores Clave de Negocio y Generación de Valor
Se resalta que los líderes de experiencia deben dominar el lenguaje financiero de la empresa para ganar credibilidad en la alta dirección, pues hablar solo de métricas tradicionales como NPS o CSAT no es suficiente para convencer a ejecutivos. El ponente ejemplifica con cifras de ahorro y generación de ingresos, conectando directamente la gestión de experiencia con resultados económicos. Insiste en que la satisfacción y lealtad del cliente son fundamentales, pero deben vincularse a objetivos estratégicos y rentabilidad para sostener el negocio.
Conclusiones y Próximos Pasos para el Sector de la Experiencia del Cliente
El ponente concluye invitando a los participantes a realizar evaluaciones internas sobre la amplitud y profundidad de sus programas de experiencia en relación con operaciones, competencias de liderazgo y cultura organizacional. Anuncia el lanzamiento de la XM Global Academy con cursos online enfocados en competencias fundamentales para la gestión de la experiencia. Hace un llamado a la colaboración regional para fortalecer la comunidad profesional en Latinoamérica con capítulos en Bogotá, Ciudad de México y más, enfatizando que el progreso será colectivo y estratégico.
Federico García, Laura Puig, Claudia Ignacio
Introducción y Contexto de Grupo Financiero Banorte
Inicio de la presentación con saludos y agradecimientos. Se presenta Grupo Financiero Banorte como un conglomerado financiero líder en México, con una amplia variedad de servicios y un enfoque centrado en contribuir al crecimiento del país y atender a más de 15 millones de clientes. Se establece el propósito del banco de ofrecer el mejor servicio y se menciona que desde 2017 se ha definido un camino hacia una cultura centrada en el cliente.
Evolución del Modelo de Escucha y Servicio al Cliente
Se explica el inicio del esfuerzo de Banorte por centrar la empresa en el cliente, empezando por mejorar los mecanismos de escucha en tiempo real a través de múltiples canales, tanto tradicionales (cajeros, sucursales) como digitales, especialmente tras el aumento del uso digital durante la pandemia. Se incluyen enfoques en el ciclo de vida del cliente, post venta, reenganche y prevención de abandono. También se menciona la importancia de la escucha de los colaboradores y de la banca de empresas.
Transformación Organizacional y Cultura Centrada en el Cliente
Se detalla que el camino no ha sido fácil y que el lema ‘todo para servirle al cliente’ ha sido el cimiento de este proceso. Se han transformado procesos, sistemas y, especialmente, la cultura organizacional con un esfuerzo constante para que todos los colaboradores, desde nuevos hasta veteranos, mantengan presente que su labor es servir a los clientes. Actualmente, el foco está en la hiperpersonalización para ver al cliente como persona y transformar cuentas ordinarias en experiencias extraordinarias.
Modelo Emocional y Text Analytics para Accionar la Retroalimentación
Banorte comienza con metodologías tradicionales de medición de satisfacción como NPS y CISAT, pero evolucionan hacia un modelo que captura sentimientos y emociones del cliente. Se utiliza Text Analytics para convertir el feedback no estructurado en emociones que se traducen en acciones concretas para mejorar la experiencia. Se prueba un score emocional que distingue diez emociones diferentes y se enfrenta el reto de armonizar esta personalización emocional dentro del journey del cliente para entregar mensajes relevantes y oportunos.
Células de Transformación: Modelo Masivo y Colaborativo
Implementación de una estructura organizacional basada en células de transformación y ejecución: 38 macrocélulas con participación del board y 700 células de ejecución para impulsar mejoras diarias. El resultado es una transformación masiva que incrementa la eficiencia y la velocidad en la atención al cliente, consolidando a Banorte como ‘banco en minutos’. Este esfuerzo ha crecido el NPS del banco de niveles alrededor de 50 hasta 82, reflejando el éxito del enfoque centrado en el cliente.
Estrategia 2024-2026: La Mejor Experiencia Humano-Digital
Banorte ratifica su objetivo de combinar la mejor oferta personalizada con la operación más eficiente del mercado, soportados con tecnología. Se identifican 17 episodios claves en la experiencia del cliente, especialmente en post venta y manejo del abandono, integrando datos emocionales para la hiperpersonalización. Se presenta información histórica de NPS y se subraya la importancia de vincular emociones captadas vía inteligencia artificial para priorizar acciones de mejora en canales como sucursales y aplicación móvil.
Retos en la Digitalización y Emociones de los Clientes
Se aborda el desafío de la desconfianza y las emociones negativas, como el enojo generado por la digitalización, que afectan la satisfacción del cliente. Se explica la inclusión del valor emocional para ubicar brechas entre el NPS y las emociones sentidas por los clientes. Identificación de elementos problemáticos en la experiencia digital, tales como tiempos de transición, duración de sesiones, notificaciones excesivas y exceso de pasos en transacciones clave. Se avanza hacia soluciones fundamentadas en el journey del cliente.
Customer Journey y Fases de Interacción con el Cliente
Se pone como ejemplo un customer journey detallado que enlaza procesos, eventos y acciones para optimizar la retroalimentación dividida en cuatro fases principales: adecuación de la información, experiencia de contratación, post venta y cierre. Además, se desarrolla un indicador para identificar clientes que llegan por recomendación real y cómo monetizar esta experiencia al incrementar significativamente su contribución económica en comparación con otros clientes que llegan por publicidad.
Incrementos de Contratación y Posventa con Ofertas Hiperpersonalizadas
Con ejemplos concretos en créditos de auto e hipotecarios, se muestran logros de incrementos significativos en contratación (hasta 40 puntos en auto) y mejoras en posventa mediante medidas simples como el acceso a estados de cuenta y asesorías personalizadas. Destaca el impacto positivo en la retención de clientes silenciosos que están en riesgo de abandono, mediante un circuito de atención basado en alertas predictivas y oferta oportuna, lo que fomenta la recontratación y fidelidad.
Caso Real de Atención Personalizada y Resultados Clave
Se presenta un caso real donde un cliente identificado con alto riesgo de abandono fue atendido por un equipo especializado al activar una alerta generada por el sistema de voz del cliente. Gracias a la intervención personalizada y oferta de crédito de nómina, el cliente aceptó la propuesta. Esto valida la estrategia de atención basada en hiperpersonalización, que ha demostrado mejorar indicadores de satisfacción, eficiencia y retención, cerrando con agradecimientos y presentación del siguiente ponente.
Ejercicio Participativo: Planificación y Creatividad para la Hiperpersonalización
El nuevo presentador inicia con un ejercicio interactivo para motivar y activar a la audiencia. Invita a los asistentes a imaginar y planificar cómo sorprender a cada cliente con modelos de inteligencia artificial y personalización, fomentando la colaboración y creatividad. Se genera un diálogo sobre tecnologías de AI conocidas y posibilidades de aplicación, planteando el reto de hacer la experiencia bancaria menos aburrida e innovadora, en preparación para ejemplos posteriores y contenidos más técnicos.
Video Ilustrativo y Reflexión sobre el Conocimiento del Cliente Bancario
Se presenta un video ilustrativo para enfatizar lo que Banorte ha logrado y lo que significa realmente conocer a un cliente bancario. Luego, a través de preguntas y respuestas con la audiencia, se explora qué tipo de información poseen los bancos sobre sus clientes, desde comportamientos de compra hasta uso de canales digitales, destacando la gran cantidad y variedad de datos disponibles para la hiperpersonalización.
Definición y Aplicación de la Hiperpersonalización en Banorte
La conversación se centra en la diferencia entre personalización e hiperpersonalización: esta última implica ofrecer a cada cliente una oferta única y específica basada en sus características y necesidades individuales. Se introduce el concepto de Customer Lifetime Value (CLB) y modelos de propensión para predecir productos de interés de cada cliente, aplicando análisis estadísticos avanzados y clasificaciones que permiten reconocer clientes de alto, medio o bajo valor para priorizar la atención y las ofertas.
Implementación Práctica de la Hiperpersonalización y Reconocimiento del Cliente
Se explica cómo el cliente percibe la hiperpersonalización a través de datos sobre su relación con el banco, uso digital, potencial de abandono y propensión a distintos productos. Ejemplos de ofertas personalizadas, ajustadas en tasas, descuentos y condiciones según cada perfil. Se detalla un sistema de seguimiento para saber cuándo el cliente interactúa con una oferta y posteriormente contactarlo, logrando así una conexión efectiva en lugar de una molestia para el cliente, incrementando el NPS.
Aprendizaje y Recalibración Dinámica de Ofertas con Inteligencia Artificial
Se aborda el mecanismo de recalibración de modelos de IA basado en la respuesta real del cliente, parecido a plataformas como Netflix o Spotify que ajustan sus recomendaciones según preferencias cambiantes. Destacan que la voz del cliente y el sentimiento son valiosos insumos para refinar ofertas y mejorar la conexión, evitando ofrecer productos inadecuados a clientes insatisfechos, lo cual puede generar rechazo y emprender acciones de mejora continua.
Importancia del Sentimiento del Cliente en la Propuesta Comercial
Se ejemplifica el riesgo de enviar ofertas atractivas a clientes que están enojados con el banco, lo que puede resultar en rechazo y comparación negativa con la competencia. Se subraya la necesidad de entender y manejar los sentimientos para ajustar las ofertas y recuperar la relación, escuchando datos y modelos para generar hiperpersonalización efectiva que sea relevante y oportuna para cada cliente.
Resultados Tangibles de la Hiperpersonalización y Beneficios Comerciales
Se reportan aumentos significativos en la tasa de aceptación de ofertas (más de 13 veces) con ofertas hiperpersonalizadas frente a las normales, reducción del abandono en un 64%, incremento en ingresos 10 veces superiores a lo esperado y mayor preferencia frente a la competencia. También se muestra cómo el NPS mejora notablemente con este enfoque, pasando de 83 a 94 en crédito automotriz, y de 82 a 86 en hipotecario.
Humanización de la Tecnología: Ejemplo de Maya y Conexión Real con Clientes
Se presenta el avatar ‘Maya’, bot digital basado en tecnología de Soul Machines que humaniza la interacción con clientes a través de voz y chat. Se enfatiza que la tecnología es un soporte para que los ejecutivos sean los verdaderos ‘rockstars’ ayudando a los clientes. La clave está en la confianza y explicación que el colaborador brinda al cliente para fortalecer la experiencia, mostrando un equilibrio entre lo digital y el toque humano.
Colaboración y Agradecimientos Finales
Cierre de la presentación con agradecimientos al equipo, mención de la colaboración con Bancolombia y la confianza en herramientas como Medalia para la voz del cliente. Se resalta el avance en la medición de sentimientos mediante modelos neuronales de inteligencia artificial y el valor que esto aporta a la estrategia integral de mejora continua y personalización, invitando a seguir aprendiendo y compartiendo experiencias.
Genaro Martínez
Introducción y conexión personal con la primera charla
El ponente inicia la sesión compartiendo su sorpresa y agrado por la charla previa, conectando personalmente con el contenido clínico y de management presentado por Sergio, quien fue su psicólogo hace más de 10 años. Agradece al gremio colombiano y se presenta como Genaro Martínez, Customer Experience Advisor para Medalia.
Presentación del enfoque: Tendencias y la promesa de marca en la experiencia del cliente
Genaro establece que no hablará sobre todas las bondades de Medalia, sino sobre las tendencias a las que todas las industrias están apostando para lograr coherencia entre la promesa de marca y la experiencia que reciben los clientes en cada punto de interacción, como página web o puntos de venta.
La experiencia del cliente como espejo y la importancia de cumplir la promesa
Se explica que la experiencia del cliente no es solo una tendencia, sino un reflejo de lo que la marca comunica. Cada interacción genera expectativas y se destaca la importancia de cumplir con la promesa comunicada para evitar desajustes y fricciones. Se invita a los asistentes a pensar en cómo cumplen esa promesa real a sus clientes.
El poder de las reviews y la decisión del cliente en medios digitales
Se aborda cómo la mayoría de los clientes consultan opiniones y reviews en línea antes de tomar decisiones, evidenciando la preparación con la que buscan evitar malas experiencias. Se destaca la influencia del entorno social y la importancia de que las marcas cumplan consistentemente su promesa para no perder clientes.
Importancia de alinear comunicación y experiencia: video ilustrativo
Se presenta un video que busca abrir la mente de los asistentes sobre la realidad de la experiencia del cliente, invitando a reflexionar sobre la coherencia entre lo que una marca quiere transmitir y lo que realmente recibe el cliente en su interacción con la empresa.
Programas de experiencia del cliente: misión, visión y cultura interna
Se hacen preguntas sobre la existencia de misión y visión en sus programas de experiencia y se habla sobre la necesidad de cultura interna para la experiencia del cliente, enfatizando que sin desarrollo interno del equipo y liderazgo que empodere, no puede haber una buena experiencia externa.
Tendencia 1: Más allá de las encuestas, integración de voz del cliente y experiencia del colaborador
Se plantea que simplemente enviar encuestas no es suficiente para entender la experiencia. Se introduce el concepto de ‘La Voz del Cliente a través del colaborador’ y se diferencia de employee experience, recalcando la importancia de empoderar a los empleados y escuchar su feedback para mejorar la experiencia del cliente.
Colaboración interdepartamental y valor estratégico del frontline
Genaro destaca que Recursos Humanos y Talento son aliados estratégicos del área de experiencia del cliente. Menciona que los colaboradores de frontline poseen conocimiento directo y valioso sobre las necesidades y dolores del cliente, por lo que se deben empoderar para mejorar la atención y generar empatía que incrementa la lealtad y compras repetidas.
Hospitalidad como factor diferenciador en la experiencia del cliente
Se explica que diseñar procesos con efectos diferenciadores basados en hospitalidad es clave para que el cliente quiera quedarse con la marca. La empatía y la atención a momentos de dolor en el customer journey, como problemas en transacciones, marcan la diferencia y deben documentarse y comunicarse internamente para lograr cambios efectivos.
Evolución y análisis del customer journey con enfoque en frustraciones del cliente
Se revisa un modelo distinto de customer journey basado en verbalizaciones del cliente que permite identificar claramente los puntos de dolor y fricción en las etapas de conocimiento, comparación, compra, convivencia y postventa, mostrando la importancia de evitar momentos donde el cliente se siente abandonado para elevar la confianza y lealtad.
Cerrar el ciclo con clientes y aumentar la lealtad mediante seguimiento activo
Se enfatiza la importancia de cerrar el ciclo con los clientes después de recibir feedback o quejas, evidenciando que una comunicación efectiva, aunque automatizada, incrementa la probabilidad de recomendaciones y la lealtad. Se recomienda segmentar clientes y realizar seguimiento que demuestre atención a sus comentarios.
Autoevaluación y alineación de objetivos en programas de customer experience
Genaro propone tres preguntas para evaluar los programas de experiencia: si diseñan experiencias sorprendentes o solo resuelven quejas, si los puntos de escucha son relevantes para el cliente y si cada representante sabe cómo actuar ante fricciones. Además, recomienda documentar y comunicar la estrategia para lograr madurez en CX.
Diversificación de canales y escucha activa más allá de encuestas tradicionales
Se aconseja ampliar los métodos de recolección de feedback, incorporando redes sociales, WhatsApp, códigos QR y otros puntos digitales para captar opinión de clientes y prospectos, ejemplificando con la industria automotriz que usa códigos QR en agencias para escuchar la voz del cliente antes de serlo.
Herramientas para priorización de acciones: matriz de prioridades y gestión del tiempo
Se presenta la matriz de prioridades (matriz de Eisenhower) como una herramienta para ordenar actividades según urgencia e importancia, evitando estrés y burnout. Se recomienda clasificar tareas para enfocar esfuerzos en lo que aporta valor real y evitar distracciones innecesarias, garantizando responsabilidad clara para cada acción.
Creación y gestión de un comité de experiencia para priorizar y tomar decisiones
Para cerrar, se sugiere formar un comité de experiencia, comenzando con pocos miembros y luego expandiendo para incluir distintos departamentos como Recursos Humanos, finanzas y operaciones. Este comité debe escuchar la voz del cliente, priorizar acciones y establecer flujos claros de toma de decisiones para potenciar la cultura de customer experience en la organización.
Alexis Herrera
Introducción y reconocimiento al trabajo en experiencia del cliente
El ponente inicia saludando a la audiencia y expresando su alegría por estar presente. Destaca la importancia de los profesionales dedicados a la experiencia del cliente, resaltando su rol fundamental en velar por la sostenibilidad y mejorar la vida de millones de personas. Reconoce la pasión y compromiso del público, alentándolos a aplaudirse por su labor.
Retos comunes en la gestión de experiencia del cliente
A partir de más de 200 historias en casi 20 años, se identifican tres retos principales en el área de experiencia del cliente: la falta de conexión real con el cliente por parte de la organización, la escasez de recursos y la necesidad de un rol estratégico más fuerte. Se enfatiza la importancia del patrocinio ejecutivo, presupuesto y recursos para lograr resultados sostenibles.
Nueva perspectiva: conectar con métricas clave del negocio
Se propone reflexionar sobre si el principal problema no es la falta de apoyo al área de experiencia del cliente, sino la desconexión con las métricas que impactan al CEO y al negocio. Se sugiere pedir inversiones basadas en el impacto económico real en lugar de simples presupuestos, cambiando la pregunta central hacia cómo aportar valor tangible desde experiencia del cliente.
El desafío del NPS y el enfoque en KPIs económicos
Se analiza críticamente el Net Promoter Score (NPS), destacando que aunque es una metodología sencilla y útil, es solo una palanca y no el objetivo final. Se advierte que el NPS es manipulable y que solo captura una pequeña muestra de datos, lo que genera incertidumbre. Se plantea una brújula alternativa basada en comportamientos económicos del cliente que reflejan su impacto real en ventas, retención y costos.
Entender y monetizar la experiencia del cliente según sus expectativas
Se presenta un estudio que mide las expectativas del cliente y su experiencia real. Se muestra que empresas donde la experiencia es inferior a la expectativa sufren una desaceleración significativa, mientras que aquellas que la superan crecen. Se enfatiza que no siempre el cliente busca una experiencia ‘wow’, y que es crucial balancear la inversión en experiencias para evitar gastar innecesariamente sin retorno económico.
Necesidad de lenguaje bilingüe: experiencia del cliente y negocio
El orador relata una anécdota familiar para ilustrar la necesidad de que los profesionales de experiencia del cliente sean bilingües: deben dominar tanto el lenguaje técnico de CX como el del negocio. Se anima a ser pertinentes y profundizar en conversaciones estratégicas centradas en el negocio, ya que solo la experiencia histórica no es suficiente para sustentar la función.
Limitaciones del NPS y propuestas para una brújula estratégica mejor
Se subrayan las limitaciones estadísticas y de manipulación del NPS como indicador principal en CX. Se propone complementar el enfoque con indicadores económicos clave que reflejen comportamientos reales del cliente: atraer, retener, crecer y reducir costos sin afectar la experiencia. Estos KPIs aportan mayor certeza y ayudan a alinear CX con los objetivos de negocio.
Casos prácticos: uso de datos económicos para mejorar la experiencia y el negocio
Se presentan ejemplos donde datos de ventas, tasa de conversión y deserción permiten identificar clientes y vendedores más valiosos. Se destaca que analizar datos económicos primero y luego conectar con métricas de experiencia lleva a mejores prácticas institucionalizadas, impulsando crecimiento superior al promedio industrial. También se discuten prioridades para inversión basadas en valor económico por segmento de cliente.
Costos de servicio y detractores: un enfoque numérico para justificar inversiones
Se analizan las incidencias de servicio asignadas a detractores versus promotores, cuantificando el costo económico asociado a los primeros. Se propone invertir en células de recuperación para reducir costos y mejorar la experiencia, argumentando que esta es una conversación financiera distinta con el negocio, más sólida y justificable.
Conclusiones y llamado a la acción para profesionales de CX
Se invita a los asistentes a priorizar los KPIs clave vinculados directamente con comportamiento económico del cliente, como calidad de venta, retención y porcentaje de ventas por referidos, para hacer sostenible el programa de CX. Se exhorta a convertirse en socios estratégicos del negocio, internalizar los indicadores, hacer las preguntas correctas y dejar de buscar solo mejorar el NPS, enfocándose en monetizar las experiencias superiores para generar recursos que permitan seguir transformando vidas.
José María Vich
Introducción a la problemática en ventas
El orador introduce el tema hablando sobre las etapas de venta y la razón por la cual muchos vendedores fallan: porque el cliente deja de recordarlos. Se destaca la importancia del reconocimiento y la presencia constante para mantener la venta activa.
Evolución del vendedor y cambios en el cliente moderno
Se discute cómo el perfil del cliente ha cambiado: ahora es digital, móvil y socialmente conectado. El vendedor tradicional que solo incrementa llamadas o emails no logra mejores resultados. La venta tradicional murió con la pandemia y el cliente moderno tiene acceso a información 24/7, controlando así el proceso y dejando atrás el modelo centrado en el vendedor.
Concepto y pilares del social selling
Se introduce el social selling y el Account Based Marketing (ABM) como la nueva forma de vender en la era digital. Se enfatiza que el vendedor debe estar presente generando contenido de valor en redes sociales, especialmente en LinkedIn, y se resumen las cuatro patas clave: construir credibilidad con un perfil atractivo, desarrollar una red como un activo digital, convertir a través de contenido relevante y crear una comunidad robusta.
Herramientas digitales y casos prácticos en ventas B2B
Se presentan herramientas digitales como Lusha, Apolo, Kendo y Crystal, que facilitan la obtención de información detallada y validada sobre clientes potenciales y personas claves en empresas objetivo. Se muestra cómo estas plataformas permiten personalizar el contacto, mejorar la comunicación y aumentar las probabilidades de éxito en las ventas, con ejemplos concretos y anécdotas sobre su uso.
El rol de la inteligencia artificial y la actitud del vendedor moderno
El ponente aclara que la inteligencia artificial no sustituirá al vendedor, sino que el que integre estas tecnologías será quien domine el mercado. La competencia genera oportunidades constantemente, incluso cuando otro vendedor duerme. No hay excusas para no adaptarse a esta nueva realidad digital.
Invitación a talleres y cierre motivacional
Se invita a los asistentes a workshops en varias ciudades para profundizar en el tema. Además, se obsequia asesoría personalizada y se agradece la participación. Se finaliza con una reflexión clave: el cliente es quien realmente tiene el poder, puede contratarnos, pagarnos y despedirnos simplemente con dejar de comprar, por lo que el foco debe estar en cuidar al cliente.
Juan Gabriel Cendales
Introducción y la historia del oso Willy
El presentador inicia saludando y compartiendo la historia de Willy, un oso diseñado hace 30 años por una voluntaria para apoyar a niños operados del corazón. Explica el problema postoperatorio que enfrentan los niños al respirar o toser tras la desconexión del esternón y cómo el oso Willy ofrece soporte para aliviar ese dolor. Además, menciona que la función del oso ahora se extiende a adultos, destacando la evolución de este símbolo y su importancia actual.
Contexto institucional y misión del hospital
Se agradece la invitación y se explica la historia del hospital y su constitución en 1973 por dos hermanos especialistas en cardiología y cirugía cardiovascular. Se enfatiza la misión de la organización centrada en ayudar a familias con niños con enfermedades cardiovasculares, misión que permanece inalterable. También se introduce la visión actual de entregar la mejor medicina con corazón, con doble sentido en solidaridad y enfoque cardiovascular, estableciendo el compromiso organizacional con la calidad y el cuidado.
Infraestructura, alta complejidad y acreditaciones
Se describe la infraestructura del hospital que cuenta con aproximadamente 80,000 metros cuadrados, 355 camas, 5 salas de intervención y varias salas de cirugía. Se contextualiza respecto a otros hospitales del país, indicando un tamaño mediano. Se resalta la alta complejidad de la atención, especialmente el auto trasplante de corazón, y se menciona ser el hospital líder en trasplantes con cifras recientes y variedad de órganos trasplantados. También se destaca la acreditación de excelencia del hospital, que es un reconocimiento poco común en el país.
Innovación y reconocimiento en experiencia del paciente
Se presenta el ranking de innovación donde el hospital ocupa el primer lugar entre hospitales y tercero a nivel general. Se aborda el enfoque en comunicación, servicios y talento humano. Recientemente, un índice latinoamericano colocó al hospital en primer lugar en experiencia del paciente en Colombia y segundo en Latinoamérica. Se enfatiza que esta experiencia es intencional, parte de la estrategia, y también se destacan reconocimientos en sostenibilidad y cardiología.
Metodología de diseño futuro y anticipación a cambios
Se explica la adopción de una metodología de innovación llamada diseño futuro en colaboración con expertos externos. El objetivo fue anticipar desafíos y oportunidades postpandemia (2021), trasladando la mentalidad de reactiva a proactiva frente a la incertidumbre. Se citaron ejemplos internacionales como Mayo Clinic y hospitales australianos que trabajaban en diseños futuros, incorporando al hospital a ese selecto grupo. Se introducen las fases de escaneo de contexto, visualización y planeación de acciones estratégicas.
Escaneo tecnológico y tendencias del año 2000 y 2021
Se hace una revisión histórica de hitos tecnológicos del año 2000 (teléfonos Motorola, iMac, computadoras IBM, PlayStation, cámaras digitales) y comportamientos asociados con el comercio electrónico incipiente. Se identifican tres tendencias clave de entonces: Internet de las Cosas, entretenimiento inmersivo y digitalización de experiencias, ejemplificadas con una película futurista. Se comenta la aparición de tecnologías como inteligencia artificial y realidad virtual, y la aplicación temprana en medicina con IBM Watson.
Cinco tendencias de impacto en salud para la organización
Se identifican cinco tendencias emergentes en salud que influyen en la organización: medicina a la medida, medicina remota, biohacking, desinformación y alta tecnología. Se describen ejemplos concretos, como relojes inteligentes para menopausia conectados al aire acondicionado y avances en genética y prevención cardiovascular. Se evidencian tecnologías aprobadas por la FDA y se destaca la importancia de integrar estas tendencias en el servicio médico actual.
Reestructuración del servicio y experiencia 360 del paciente
Luego de análisis, se definieron cuatro áreas prioritarias para intervención: relacionamiento interno, aprovechamiento de datos, experiencia 360 y relación con aliados. Se explica el cambio de un modelo fragmentado donde cardiólogos, neumólogos y cirujanos trabajaban en silos, hacia un modelo coordinado para mejorar la atención. Se implementaron fases para estandarizar comunicaciones, mapeo del journey del paciente y omnicanalidad, apuntando a una experiencia más personalizada y empoderada.
Mapeo del journey del paciente: casos y mejorías
Se presenta un mapa detallado del proceso real de un servicio, ejemplificado con electrofisiología. Se identifican puntos de dolor clave como la asignación de citas y salida del paciente, con una reducción significativa en el tiempo de checkout (de 6.5 a 3.5 horas). Ante esta situación, se propuso automatizar citas con herramientas tecnológicas como robots y bots, superando resistencias iniciales. Se destacaron dificultades que experimentaban pacientes en conocer números y procesos, resaltando además el valor cultural incorporado con formación y socialización en la organización.
Resultados y formación continua en experiencia del paciente
Se destaca la evolución positiva del Net Promoter Score (NPS), con un resultado actual de 91, que posiciona al hospital como líder en experiencia del paciente en Colombia. Se señalan indicadores adicionales como el índice de fricción, que cuantifica barreras en el acceso al servicio, actualmente en 4.8. Estas métricas están integradas en el balance scorecard de cada director, haciendo que la experiencia sea una responsabilidad transversal. Se implementa formación continua y escuelas de servicio especializadas para homogeneizar la atención, apoyadas por movilizadores de innovación y una universidad corporativa propia llamada Cardiobú.
Innovaciones en diálisis y atención personalizada
Se profundiza en la experiencia de pacientes en diálisis, que deben permanecer 4 horas conectados a máquinas. Se identificaron dos arquetipos principales: el paciente veterano, que está familiarizado y cómodo, y el paciente inquieto, nuevo en el proceso con perspectivas diferentes. Para mejorar el bienestar se implementaron intervenciones como aromaterapia, musicoterapia, realidad virtual y vinilos decorativos. Además, cada nuevo paciente recibe una carta de bienvenida de un veterano, generando sentido de pertenencia y tranquilidad. Se entregan kits con gel, crema hidratante y antifaz para mitigar efectos secundarios y mejorar la experiencia.
Reflexiones finales y recomendaciones para organizaciones
Se invita a mantener un radar siempre activo para identificar señales de cambio, tanto en hospitales como en otros tipos de organizaciones. Se enfatiza en la importancia de escuchar a médicos, enfermeras y pacientes para obtener valiosas perspectivas. Se recomienda mapear procesos, construir escenarios futuros, planificar fases e implementar un pensamiento en red para diseñar estrategias innovadoras. Finalmente, se exhorta a mantener una mente abierta para aplicar conceptos innovadores, evitando la percepción de que estas son exclusivas de grandes empresas tecnológicas, concluyendo que la mejor forma de predecir el futuro es crearlo en colaboración con todo el equipo.
Julián Antonio Trujillo
Introducción a la omnicanalidad y estructura de la presentación
El presentador da la bienvenida y explica que hablará sobre omnicanalidad, estructurando su charla en tres partes: la evolución y deudas de la omnicanalidad, la crisis actual del concepto y, finalmente, el nuevo escenario basado en la simplicidad conversacional. Se menciona que la omnicanalidad ha sido un tema clave en experiencia de cliente durante aproximadamente 15 años, con varias fuerzas disruptivas apareciendo en los últimos dos.
Estado actual y deudas de la omnicanalidad
Se revisa el contexto de la omnicanalidad usando Google Trends, destacando su auge desde 2014 hasta la pandemia, seguido de una disminución en el interés. Se analizan las regiones donde este término es más buscado, incluyendo América Latina, Europa, Oriente y África. Se discute cómo customer experience y omnicanalidad han estado relacionados, pero post-pandemia su vínculo se ha debilitado. Asimismo, se señalan los éxitos en habilitar canales, políticas y customer journeys, mientras que las principales deudas están en la medición integrada, el contenido actualizado y la integración tecnológica, particularmente con sistemas legados.
Fuerzas disruptivas y avances tecnológicos en experiencia conversacional
Se detallan cuatro grandes fuerzas que están transformando la omnicanalidad, principalmente impulsadas por la inteligencia artificial generativa. Estas incluyen la reciente madurez de los agentes conversacionales a partir de avances tecnológicos recientes, la fuerte transformación de canales digitales principalmente vía WhatsApp y Meta, y la aparición de agentes autónomos que reemplazan operaciones enteras. Se mencionan ejemplos tecnológicos como Eleven Labs para síntesis de voz personalizada, la multimodalidad en interacciones (texto, voz, imágenes y video), razonadores avanzados para análisis y QA automático, y contextos extendidos que permiten mantener conversaciones prolongadas y con profundo contexto histórico.
WhatsApp: centro de la centralización conversacional masiva
El presentador profundiza en el papel central de WhatsApp como principal canal conversacional con más de 4 mil millones de usuarios, 1.5 mil millones de los cuales interactúan con negocios. WhatsApp se describe como una suite completa de funcionalidades para gestionar todo el ciclo del cliente desde generación de demanda, servicio al cliente y ventas, integrando catálogos, botones personalizados, llamadas directas a negocios y flujos interactivos dentro de la aplicación. Se destaca la revolución que esto supone para la experiencia y conversación con clientes, permitiendo interacciones prolongadas, fluidas y multimodales sin salir de la plataforma.
Transición hacia la simplicidad conversacional y nuevos modelos operativos
Se plantea que el futuro pasa por simplificar la complejidad omnicanal y consolidar múltiples canales especializados en dos superficies conversacionales clave: WhatsApp y widgets conversacionales integrados en web y apps. Se explica la importancia de estos agentes híbridos, autónomos y conversacionales, que operan bajo una gestión integral que incluye diseño, monitoreo, gestión de contenidos y contexto, tanto para agentes humanos aumentados como para bots autónomos. Se enfatiza la necesidad de supervisión activa para evitar errores o abusos y el potencial para revolucionar las operaciones al reemplazar completamente tareas humanas en ámbitos como cobranzas.
Conclusiones y mensaje final: conversación inteligente vs múltiples canales
El cierre de la charla invita a reflexionar sobre el futuro de la experiencia de cliente: si se debe seguir construyendo múltiples canales o apostar por conversaciones más inteligentes y simplificadas. Se reafirma la centralidad de la conversación contínua administrada por agentes de inteligencia artificial en canales como WhatsApp y widgets, permitiendo experiencias integrales, diversidad de interacciones y generación de ingresos. Finalmente, se agradece a la audiencia y se concluye la presentación.
Claudia Varela
Introducción y Presentación Personal
La oradora inicia saludando al público y explicando que impartirá una charla sobre inteligencia artificial desde una perspectiva más humana y emocional. Se presenta destacando su experiencia como gerente general, mamá, autora, conferencista TEDx, coach y mentora, y su convicción en el estoicismo y el balance integral entre alma, mente y cuerpo. Plantea la importancia de conectar mejor, tanto interpersonalmente como con los clientes.
Ejercicio de Atención Plena y Observación de la Realidad Personal
Realiza un ejercicio guiado donde invita a los asistentes a cerrar los ojos y reflexionar sobre su entorno inmediato para evidenciar cuánto realmente prestan atención a su contexto. Destaca que muchas veces el foco restringido y la personalización algorítmica en redes sociales limitan nuestra percepción de la realidad, transformándola en una visión sesgada. Esto lleva a reforzar la idea de que cada persona es un individuo único con prejuicios incorporados.
La Diversidad, Equidad e Inclusión como Necesidad Estratégica
Habla sobre la importancia creciente de la diversidad, equidad e inclusión (DEI) en el entorno empresarial y social. Explica cómo los clientes modernos valoran no solo productos sino experiencias que reflejen valores, identidad e individualidad. Utiliza datos de una encuesta de London School of Economics que muestra que el 70% de consumidores prefieren marcas comprometidas con DEI y que el 36% harían boicot a empresas que redujeran su enfoque en diversidad. Cita a Sodexo como ejemplo empresarial comprometido con planes sociales y diversidad.
Prejuicios y Sesgos: Reconocer y Gestionar para Mejorar la Conexión
Se plantea la pregunta sobre qué es un prejuicio y cómo debemos aprender a identificarlos y gestionarlos porque todos los poseemos. Muestra ejemplos comunes de prejuicios culturales y generacionales, y cómo estos limitan oportunidades, innovación y deterioran la confianza con el cliente. Propone que comprender y superar las creencias preconcebidas abre nuevos espacios de conexión con la audiencia, enfatizando la importancia de hacerlo desde la empatía y la atención personalizada.
Generaciones y Comportamientos como Clave para Entender al Cliente
Explica la coexistencia de cinco generaciones en el mercado laboral y su influencia en los comportamientos de consumo. Describe las características principales de Baby Boomers, Generación X, Millennials y Centennials, destacando sus valores, preferencias y exigencias, especialmente los jóvenes que demandan autenticidad, inclusión y diversidad real. Da ejemplos reales de campañas inclusivas exitosas como las de Nike y Ben and Jerry’s, resaltando la necesidad de comunicación genuina y respetuosa.
Técnicas para Conectar con Clientes desde la Diversidad
Presenta tres formas efectivas para conectar con el consumidor desde la diversidad: storytelling inclusivo, experiencias de cliente basadas en respeto y cocreación con comunidades. Destaca que prácticas antes vistas como responsabilidad social corporativa evolucionan hacia un compromiso sostenible que debe ser parte esencial del negocio. Ejemplifica con marcas como Ganone, Ispasat, Mazahual y Ben and Jerry’s, que involucran a sus clientes y comunidades en procesos de creación y valores culturales.
Importancia de la Empatía y la Inteligencia Emocional en la Diversidad
Introduce una pirámide situacional donde prioriza la empatía y el análisis de contexto sobre las emociones y reacciones inmediatas en la relación humana. Sostiene que la mayoría de reacciones comunes a situaciones difíciles son de estrés o molestia, pero invita a invertir ese orden para mejorar la conexión. Refiere la necesidad urgente de aprender a preguntar y escuchar activamente, en un mundo donde la distracción digital afecta la atención y la comunicación auténtica.
Caso de Éxito: Nu y la Inclusión Financiera Digital
Expone el caso de Nu, un banco digital que ha logrado más de 800,000 clientes en su primer año, especialmente jóvenes sin acceso previo a productos financieros tradicionales. Describe cómo superaron barreras eliminando tecnicismos y usando lenguaje inclusivo y amigable, logrando altos niveles de satisfacción y liderando rankings frente a bancos tradicionales, demostrando que la inclusión es rentable y genera negocio.
Reflexión para Derribar Creencias y Prejuicios Personales
Invita a la audiencia a cuestionar si es posible vencer las creencias y prejuicios propios, remarcando que aunque somos seres únicos, es necesario derribar barreras mentales para conectar mejor. Aboga por generar mayores vínculos afectivos con clientes y la sociedad, proponiendo dejar el egoísmo y abrir las mentes para construir una sociedad más armoniosa y justa.
Conclusión Emotiva: Inclusión y Responsabilidad Social con Inspiración Animal
Finaliza con una anécdota personal sobre sus mascotas adoptadas y la discriminación que también sufren los animales, en especial los negros, como metáfora para reflexionar sobre el prejuicio humano. Destaca que los animales no discriminan y ofrece una invitación a la audiencia para dejar sus sesgos, asumir responsabilidad social y conectarse desde la diversidad con amor y empatía, agradeciendo la oportunidad de compartir la charla.
Jaime Andrés Ortiz Rueda
Introducción y contexto histórico del Metro de Medellín
El orador inicia saludando a la audiencia y presenta la experiencia del Metro de Medellín, destacando que este año cumplen 30 años de operación comercial. Se menciona que la empresa fue constituida en 1979, pero la operación comenzó en 1995. Se resalta que es una empresa 100% pública, con el 50% de propiedad compartida entre la alcaldía y la gobernación. Además, se enfatiza que trabajan para la gente de estratos 1, 2 y 3 de Medellín y el Valle de Aburrá, y que han ampliado sus negocios más allá de solo mover personas.
Negocios, subsidios y expansión internacional
Se explica que la tarifa que pagan los usuarios no cubre el costo real del servicio, por lo que generan ingresos adicionales a través de diferentes negocios. También se menciona el funcionamiento del fondo de estabilización tarifaria a nivel nacional, y que Medellín no recibe subsidios directos para la operación sino fondos para proyectos. Se destaca que desde hace dos años operan también el metro de Quito, marca un hito importante pues exportan la cultura metro a otros países y realidades sociales.
Propósito superior y la importancia de la cultura Metro
El propósito superior de la empresa es generar calidad de vida e integrar y transformar territorios, colocando siempre al ser humano en el centro de la operación. Se subraya que desde el inicio de la operación en 1995, han tenido al usuario en el centro, con énfasis en la experiencia del cliente en un sistema social y masivo como el transporte público. También se aborda el concepto de ‘Cultura Metro’, un fenómeno iniciado hace 38 años que promueve relaciones positivas consigo mismo, con otros y con el entorno, y que se trabaja primero con los empleados para irradiar estas actitudes hacia los usuarios.
Estrategia de experiencia al cliente y extensión del ciclo de servicio
Se detalla una estrategia estructurada desde hace cinco años para hacer la experiencia del usuario memorable, pensando ‘de derecha a izquierda’ y centrando la estrategia en las necesidades reales de clientes internos y externos. Se amplía el ciclo de experiencia del cliente para incluir la interacción desde su casa mediante aplicaciones como Cívica, que proporciona información y recursos para tomar decisiones inteligentes de movilidad antes de salir de casa.
Gestión integral del servicio, formación y control del usuario
Se explica que la experiencia integra la percepción del cliente en todos sus puntos de contacto, usando metodologías como el journey map para identificar sus dolores y necesidades. Debido a que muchos usuarios trabajan por salario diario, se implementó el viaje a crédito, permitiendo usar el servicio aunque no tengan dinero al momento, con un 95% de recupero de esta deuda. Además, se trabaja en la formación del usuario para comportamientos adecuados, complementada con control en estaciones y sanciones aplicadas por policía nacional para garantizar el cumplimiento y buen uso del sistema, replicando estos conceptos también en Quito.
Blindaje social y apropiación comunitaria del sistema Metro
Se aborda cómo la adopción de la cultura metro fomenta el amor por lo público y la responsabilidad compartida entre la empresa y los usuarios. Se explica el concepto de ‘blindaje social’, donde los usuarios cuidan el sistema mutuamente, evitando evasiones y comportamientos inapropiados. También se destacan acciones para integrar comunidades migrantes al sistema, adaptando la experiencia a su contexto y cultura, realizando ajustes para generar apropiación y convivencia positiva en el sistema.
Impacto social, económico y ambiental del Metro de Medellín
Se presentan datos sobre la movilidad diaria: el metro moviliza 308 millones de pasajeros anualmente, con trenes que pasan cada 2 minutos y medio en pico, con capacidad para 1800 personas. Se explica que sin el metro, la ciudad sería inviable debido al impacto que causaría el volumen de transporte alternativo en calles y vías. Se cuantifican beneficios económicos para usuarios, reducción de accidentes viales, disminución de emisiones contaminantes y presión al sistema de salud. También se menciona la inversión necesaria para mantener y expandir estas infraestructuras y la importancia del metro como un elemento clave para la sostenibilidad regional.
Satisfacción del usuario, retos actuales y expansión futura
Se muestra el nivel de experiencia del cliente con un indicador de 4.32 en 2024, afectado por temas de congestión pues usuarios suelen entrar y salir a la misma hora. Para mejorar, se está adquiriendo 13 trenes nuevos para aumentar la frecuencia y disminuir la presión. Además, se trabaja en la resolución constante de problemas relacionados con medios de pago y mantenimiento. El sistema planifica anticipándose a las necesidades futuras, siempre con los usuarios en el centro, manteniendo su liderazgo como el único sistema férreo en operación con 30 años en Colombia.
Cierre del evento y reconocimiento al Metro de Medellín
Se finaliza el evento agradeciendo la presentación del Metro de Medellín como un referente transformador y motor de experiencia centrada en el ser humano, que conecta emociones e inspira cambios. Se anima a los asistentes a llevar las enseñanzas a sus organizaciones. Se hace entrega simbólica de libros y menciona la invitación a la próxima edición del Go Experience 2026. Finalmente, se convoca a una foto grupal y a realizar la evaluación del evento mediante un código QR.
